Diretrizes Operacionais - Suporte

• Papel do Suporte na Empresa
• Canais Oficiais do Suporte
• Fluxo de Atendimento do Suporte
• Escalonamento Técnico
• Documentação e Base de Conhecimento
• Onboarding de Novos Clientes (Suporte)
• Onboarding de Novo Colaborador (Suporte)
• Limites de Atuação

Papel do Suporte na Empresa

• Garantir funcionamento e continuidade dos serviços

• Atuar de forma técnica e organizada

• Não assumir funções de outros setores

• Registrar tudo que impacta o cliente ou o sistema

📌 O suporte não é:

• Comercial

• Desenvolvimento

• Gerência de cliente

Canais Oficiais do Suporte

• Chatbot / Sistema

  • Canal oficial com clientes

  • Todo atendimento deve ocorrer aqui

  • Histórico obrigatório

• Teams – Canal Suporte

  • Dúvidas internas

  • Escalonamentos

  • Decisões técnicas

• E-mail

  • Solicitações formais (acesso, liberações, terceiros)

📌 Proibido:

• Atendimento por WhatsApp pessoal

• Orientações técnicas fora do sistema

Fluxo de Atendimento do Suporte

1. Cliente entra pelo canal oficial

2. Identificar:

   • Produto

   • Urgência

   • Impacto

3. Classificar:

   • Dúvida

   • Incidente

   • Configuração

   • Erro técnico

4. Atender ou escalar

5. Registrar solução

6. Encerrar com confirmação do cliente

📌 Regra:

Se virou aprendizado, vira base de conhecimento

Escalonamento Técnico

• Erro sistêmico

• Falha recorrente

• Algo fora da documentação

• Dependência de desenvolvimento

Como escalar (padrão obrigatório):

• Contexto
• O que já foi testado
• Impacto para o cliente
• Sugestão ou Dúvida
• Urgência
  

Documentação e Base de Conhecimento

• Cada produto possui:

  • Livro próprio

  • Trilha técnica

  • Base de Conhecimento (FAQ)

  • Procedimentos padrão

📌 Sempre que:

• Um erro se repetir

• Uma dúvida aparecer mais de 2x

👉 Criar ou atualizar documentação

Onboarding de Novos Clientes (Suporte)

• Conferir dados obrigatórios

• Validar acessos

• Seguir checklist do produto

• Não pular etapas

📌 Cliente travado = registrar e acompanhar
📌 Não resolver “no improviso”

Onboarding de Novo Colaborador (Suporte)

• Leitura obrigatória:

  • Diretrizes Gerais

  • Diretrizes do Suporte

  • Livro do produto

• Acompanhamento inicial

• Uso assistido do sistema

Limites de Atuação

O suporte pode:

• Orientar

• Configurar conforme escopo

• Registrar melhorias

O suporte não pode:

• Prometer prazos

• Criar soluções fora do produto

• Negociar com cliente