# Diretrizes Operacionais - Suporte

Padronizar como o suporte trabalha, independentemente do produto.

# Papel do Suporte na Empresa

- Garantir funcionamento e continuidade dos serviços
- Atuar de forma técnica e organizada
- Não assumir funções de outros setores
- Registrar tudo que impacta o cliente ou o sistema

📌 **O suporte não é:**

- Comercial
- Desenvolvimento
- Gerência de cliente

# Canais Oficiais do Suporte

- **Chatbot / Sistema**
    
    
    - Canal oficial com clientes
    - Todo atendimento deve ocorrer aqui
    - Histórico obrigatório
- **Teams – Canal Suporte**
    
    
    - Dúvidas internas
    - Escalonamentos
    - Decisões técnicas
- **E-mail**
    
    
    - Solicitações formais (acesso, liberações, terceiros)

📌 **Proibido:**

- Atendimento por WhatsApp pessoal
- Orientações técnicas fora do sistema

# Fluxo de Atendimento do Suporte

1. Cliente entra pelo canal oficial
2. Identificar:
    
    
    - Produto
    - Urgência
    - Impacto
3. Classificar:
    
    
    - Dúvida
    - Incidente
    - Configuração
    - Erro técnico
4. Atender ou escalar
5. Registrar solução
6. Encerrar com confirmação do cliente

📌 **Regra:**

> Se virou aprendizado, vira base de conhecimento

# Escalonamento Técnico

- Erro sistêmico
- Falha recorrente
- Algo fora da documentação
- Dependência de desenvolvimento

**Como escalar (padrão obrigatório):**

- <span style="background-color: rgb(191, 237, 210);">Contexto</span>
- <span style="background-color: rgb(191, 237, 210);">O que já foi testado</span>
- <span style="background-color: rgb(191, 237, 210);">Impacto para o cliente</span>
- <span style="background-color: rgb(191, 237, 210);">Sugestão ou Dúvida</span>
- <span style="background-color: rgb(191, 237, 210);">Urgência</span>

# Documentação e Base de Conhecimento

- Cada produto possui:
    
    
    - Livro próprio
    - Trilha técnica
    - Base de Conhecimento (FAQ)
    - Procedimentos padrão

📌 Sempre que:

- Um erro se repetir
- Uma dúvida aparecer mais de 2x

👉 Criar ou atualizar documentação

# Onboarding de Novos Clientes (Suporte)

- Conferir dados obrigatórios
- Validar acessos
- Seguir checklist do produto
- Não pular etapas

📌 Cliente travado = registrar e acompanhar  
📌 Não resolver “no improviso”

# Onboarding de Novo Colaborador (Suporte)

- Leitura obrigatória:
    
    
    - Diretrizes Gerais
    - Diretrizes do Suporte
    - Livro do produto
- Acompanhamento inicial
- Uso assistido do sistema

# Limites de Atuação

O suporte **pode:**

- Orientar
- Configurar conforme escopo
- Registrar melhorias

O suporte **não pode:**

- Prometer prazos
- Criar soluções fora do produto
- Negociar com cliente