Processo de Cancelamento
1. Entrada da solicitação
- O cliente pode solicitar cancelamento por qualquer canal (WhatsApp, telefone, e-mail, chatbot, etc.).
- Ação obrigatória: encaminhar imediatamente para o setor Comercial.
2. Etapa de reversão (Comercial)
O Comercial assume o atendimento e executa:
- Identificar o motivo do cancelamento
- Atuar na retenção do cliente, propondo soluções:
- Ajuste de plano
- Correção de problemas técnicos
- Condições comerciais
- Treinamento ou reconfiguração
Objetivo: evitar o cancelamento
3. Sem reversão → seguir roteiro padrão
Caso o cliente mantenha a decisão, o Comercial deve comunicar:
3.1 Formalização obrigatória
- Solicitar envio de e-mail para:
- O e-mail deve conter:
- Pedido explícito de cancelamento
- Motivo do cancelamento
3.2 Aviso prévio
- Informar que há aviso prévio de 30 dias, conforme cláusula 8.2 do contrato
- O prazo começa a contar a partir da formalização por e-mail
3.3 Linhas telefônicas (portabilidade)
- Se houver números de propriedade do cliente:
- Permanecerão ativos por 30 dias
- Cliente deve solicitar portabilidade dentro desse prazo
- Após o prazo, não há garantia de manutenção dos números
3.4 Gravações de chamadas
- Se solicitado:
- Fornecer link para download
- Disponível por até 30 dias após a formalização
- Após esse prazo, os dados poderão ser removidos
4. Pós-formalização (interno)
Após recebimento do e-mail:
- Registrar no sistema (AdaptNuvem / CRM)
- Atualizar status do cliente para Cancelamento em andamento
- Notificar:
- Financeiro (faturamento final)
- Suporte (planejamento de desligamento)
- Criar tarefa com data de término (D+30)
5. Encerramento
Ao final dos 30 dias:
- Desativar serviços
- Confirmar encerramento com cliente
- Garantir:
- Nenhum faturamento indevido
- Recursos liberados (ramais, troncos, licenças)
Observação operacional
- Nenhum cancelamento deve ser executado sem formalização por e-mail
- Todo fluxo deve ser rastreável (registro no CRM / AdaptNuvem)