# PABX em Nuvem Documentação voltada para incidentes e resoluções relacionadas a solução de PABX em nuvem # Manual Interno Manual Interno do PABX em Nuvem # Visão Interna do Serviço ## Visão Interna do Serviço (PABX em Nuvem) ### Objetivo do Documento Apresentar ao time técnico e operacional como o serviço de PABX em nuvem da Nuvem JTI funciona internamente, incluindo arquitetura, integrações possíveis, fornecedores envolvidos, serviços de IA, responsabilidades da empresa e limites do suporte. Este documento é utilizado para onboarding de colaboradores, diagnóstico inicial de problemas e alinhamento técnico entre setores. --- ### O que é o PABX em Nuvem da Nuvem JTI O serviço de PABX em nuvem da empresa é um sistema de telefonia hospedado em nuvem, composto por duas camadas principais. #### 1. Plataforma PABX Responsável por: - Configuração de ramais - URAs e filas de atendimento - Regras de chamadas - Gravações de chamadas - Gestão administrativa do cliente #### 2. Softswitch Responsável por: - Comunicação com operadoras - Tratamento de rotas de chamadas - Modos de discagem - Bilhetagem de chamadas e consumo O serviço funciona 100% via internet e é gerenciado através do painel administrativo. --- ### Integração com Dispositivos O serviço integra-se com qualquer dispositivo compatível com SIP padrão. Exemplos comuns: - Aparelhos IP de mesa - Softphones em computador e celular - Tablets e dispositivos móveis - Aparelhos sem fio via ATA - ATAs para aparelhos analógicos - Interfones IP com abertura de fechadura - Equipamentos de controle de acesso SIP Outras integrações podem existir desde que o equipamento suporte SIP padrão. #### Observações - Equipamentos não homologados podem funcionar sem garantia de suporte completo. - Problemas de firmware, rede local ou hardware são responsabilidade do cliente. - O suporte da Nuvem JTI atua na configuração SIP e testes básicos. --- ### Arquitetura Geral do Serviço Fluxo padrão de chamada: Cliente → Ramal IP / Softphone → Plataforma Dazsoft (PABX) → Plataforma Dazsoft (Softswitch) → Operadora (Algar / Datora / Onmai / Nvoip / Vono) → Rede Telefônica Pública Esse fluxo ajuda a identificar onde um problema pode ocorrer. --- ### Arquitetura Especial (Fluxo de IA com FreePBX) > Serviços de IA são adicionais e cobrados a parte do pacote normal de PABX Existe um ambiente adicional baseado em FreePBX utilizado exclusivamente para integrações com IA através da Vapi. Esse ambiente não faz parte da operação padrão do PABX. #### Fluxo com IA de Atendimento Cliente → Softswitch → FreePBX (Integração Vapi) → PABX principal → Fila específica → Atendimento humano ou automação #### Finalidade do FreePBX - Integração com agentes de IA - Processamento de áudio - Automação de atendimento - Encaminhamento inteligente para filas #### Impactos no diagnóstico Problemas podem ocorrer em: - FreePBX - Integração Vapi - Rotas do Softswitch - Transferência para fila - Configuração da fila Mesmo com PABX funcionando, a IA pode falhar. --- ### Serviços de IA Adicionais > Serviços de IA são adicionais e cobrados a parte do pacote normal de PABX Além da IA de atendimento, existe a IA de análise de chamadas. #### IA de Análise de Chamadas Utilizada para análise automática das gravações. Funções comuns: - Transcrição de chamadas - Resumos automáticos - Análise de qualidade de atendimento - Identificação de palavras-chave - Métricas de performance Essa IA atua após a chamada, processando gravações do PABX. #### Cobrança dos Serviços de IA Serviços de IA são opcionais e cobrados separadamente do PABX. A cobrança pode variar conforme: - Minutos analisados - Volume de chamadas - Interações com IA - Recursos ativados Qualquer ativação ou alteração deve ser validada com o setor comercial ou administrativo. --- ### Fornecedores Envolvidos **Dazsoft** Plataforma principal do PABX e Softswitch. **Algar** Operadora principal responsável pela maioria das linhas. **Onmai** Operadora usada para discadores. **Datora** Operadora usada para linhas móveis SIP. **Nvoip** Operadora alternativa usada em casos específicos, com autorização. **Vono** Operadora alternativa usada em casos específicos, com autorização. Detalhes estão no capítulo Fornecedores e Dependências. --- ### Responsabilidade da Nuvem JTI A empresa é responsável por: - Configuração do ambiente do cliente - Configuração de ramais, filas e regras - Integração com dispositivos compatíveis - Suporte operacional - Monitoramento básico --- ### Limites da Nuvem JTI A empresa não controla diretamente: - Falhas de operadoras - Instabilidade da plataforma base - Internet ou rede do cliente - Equipamentos do cliente - Bloqueios regulatórios Nestes casos deve-se seguir o processo de escalonamento. --- ### Exemplos de Diagnóstico por Camada - Ramal não registra → dispositivo ou rede do cliente - Chamada não completa → operadora ou rota - Apenas clientes com IA falham → FreePBX ou integração IA - Vários clientes falhando → operadora ou plataforma - Apenas um cliente falhando → configuração ou rede local # Painel Administrativo ### Painel Administrativo - PABX ##### (Plataforma fornecida pela Dazsoft) > Acesso: https://plataforma.nuvemjti.com.br [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/XQ8image.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/XQ8image.png) A tela inicial apresenta a Dashboard Principal, fornecendo uma visão consolidada da infraestrutura do PABX. Nela, é possível monitorar a volumetria de chamadas simultâneas (contratadas vs. em uso), o total de empresas cadastradas e a densidade de ramais na plataforma. Inclui indicadores críticos de saúde do servidor, como o uso de disco e gráficos de picos de chamadas diários e mensais, essenciais para o planejamento de capacidade e identificação de gargalos de hardware. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/nVOimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/nVOimage.png) Na aba Empresas, gerencia-se o portfólio de clientes através de filtros de pesquisa e métricas de consumo individual, como espaço em disco alocado e contagem de ramais. Configurações Globais: O botão de edição permite alterar parâmetros estruturais do cliente; contudo, estas alterações são críticas e exigem aprovação prévia da gestão. Seleção de Ambiente: O acesso ao ambiente específico de um cliente é feito via hyperlink no nome da empresa. Esta ação altera o contexto do PABX, carregando apenas os dados do cliente selecionado e liberando abas de configuração exclusivas que permanecem ocultas na visão principal. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/bjoimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/bjoimage.png) Ao selecionar uma empresa, o sistema exibe a Dashboard do Cliente. Este painel é focado na operação local, detalhando o consumo de recursos da instância, o balanço de ramais (usados vs. contratados) e o tráfego de chamadas em tempo real (recebidas no dia e acumulado do mês). É a ferramenta primária para validar se o cliente está operando dentro dos limites técnicos contratados. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/rDKimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/rDKimage.png) Em Ramais > Lista de Ramais, o administrador tem controle total sobre o parque de terminais do cliente. A tela exibe o número, nome associado e o status de conectividade (Online/Offline) em tempo real. Caso o contrato permita e existam vagas disponíveis, a criação de novos ramais é realizada diretamente na seção inferior desta página. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/QIhimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/QIhimage.png) A tela de edição do ramal permite ajustes essenciais de identidade e segurança: Credenciais SIP: A senha SIP deve ser rotacionada obrigatoriamente sempre que houver troca de dispositivo ou estação de trabalho. Isso previne conflitos de registro, intermitências e conexões simultâneas indesejadas. Identificação (Caller ID): Deve-se validar se o Caller ID corresponde ao número de tronco correto vinculado àquele ramal ou equipe, garantindo a integridade da identificação de chamadas saintes. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/sOJimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/sOJimage.png) Ainda na tela do Ramal, o Plano de Discagem deve estar configurado de acordo com o contratado, sendo S\_ILIMITADO o plano padrão. Também é possível definir a música de espera do grupo do qual o ramal faz parte para tocar enquanto o ramal está silenciado ou em transferência de ligação. Também é possível habilitar a Analise de Chamada com IA, se o cliente possuir esse produto apartado contratado, habilitar a gravação de chamadas (deve ser ativada por padrão), e é importante atentar-se ao Código de Área, que não deve estar em branco ou incorreto, caso contrário o ramal pode ficar impossibilitado de fazer chamadas externas. Cada ramal deve ser vinculado a um Plano de Discagem compatível com a oferta comercial (ex: S\_ILIMITADO). Recursos Adicionais: É possível configurar músicas de espera personalizadas, habilitar a gravação de chamadas (procedimento padrão) e ativar a Análise de Chamada com IA para clientes que possuem este módulo. Parâmetros de Discagem: O campo Código de Área é mandatório; se estiver incorreto ou vazio, o ramal sofrerá falhas de sinalização ao tentar originar chamadas externas. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/4k7image.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/4k7image.png) A aba Chamadas > Histórico de Chamadas funciona como a central de auditoria e diagnóstico. Através de filtros avançados (período, ramais, códigos de erro), é possível extrair relatórios precisos. Esta tela permite a análise de Erros SIP para troubleshooting, audição de gravações, consulta de resumos gerados por IA e exportação de dados em formato CSV para análise externa. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/O4eimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/O4eimage.png) Na guia Usuários, administra-se quem possui acesso ao painel de controle do cliente. As permissões são granulares e devem seguir a política de privilégio mínimo. Restrições: Alterações de perfil devem ser validadas pelo gestor. Usuários do grupo Empresa (herdados do PABX Principal) são protegidos e não permitem edição local, garantindo a integridade da hierarquia administrativa. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/8qDimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/8qDimage.png) A aba Terminação > Troncos gerencia o peering entre o PABX e a operadora de telefonia. A configuração é estritamente técnica, baseada no endereçamento IP e parâmetros de autenticação que estabelecem a ponte necessária para o tráfego de voz externa. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/wN8image.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/wN8image.png) \[WIP\] [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/ufmimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/ufmimage.png) \[WIP\] [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/PxLimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/PxLimage.png) \[WIP\] [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/vnyimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/vnyimage.png) \[WIP\] [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/6pkimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/6pkimage.png) Em Recursos > Filas, configuram-se os grupos de atendimento. Esta área permite a visualização de métricas de desempenho por grupo, como volume de chamadas e eficácia do atendimento, sendo o ponto central para a organização do fluxo de chamadas recebidas. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/bQGimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/bQGimage.png) A configuração da fila permite definir a identidade (nome e número discável internamente) e a lógica de distribuição: Tipo de Fila: Define a estratégia de toque (Aleatório, Ordem de Cadastro, Todos, etc.). Experiência do Chamador: Configuração de música de espera, anúncios de posição na fila (TTS - Text to Speech) e áudios de transbordo para horários fora de operação ou feriados. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/mVeimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/mVeimage.png) A eficiência da fila depende da Ordenação dos Ramais. Caso o tipo de fila seja "Ordem de Inserção", a prioridade de toque segue a lista de cima para baixo, podendo ser reordenada via drag-and-drop. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/gUPimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/gUPimage.png) Adicionalmente, a Análise de Chamada com IA pode ser aplicada em nível de fila, estendendo o recurso a todos os integrantes do grupo de forma centralizada. # Criação de Ambiente do Cliente CRIAR PABX - EXTREMO CUIDADO E MUITA ATENÇÃO \* QUALQUER COISA ERRADA PODE PARAR TODO SISTEMA 1\) Verificar no teams como estão as informações, pegar todos os dados na Proposta Comercial ou com Lucas antes de iniciar: \- Número novo ou portabilidade? \- Quais números? DDD + Cidade \- Todos Ramais Ilimitados? Algum Ramal sem ligação? \- Como é a URA do cliente, as ligações tocam onde? \- Possui horário de funcionamento? \- Qual número deve binar? 2\) Criar pasta do cliente em: 06 - Produtos\\01 - PABX em Nuvem\\02 - Dados Clientes PABX (basta copiar a 01 - Modelo Config e renomear 3\) Abrir pasta do cliente (recem criada) -> Plataforma -> DADOS\_PLATAFORMA.txt \- Preencher os dados conforme orientado no txt 4\) Abrir pasta do cliente (recem criada) -> Plataforma -> 01 - modelo\_importar\_ramais.csv \- Número = Faixa de Ramais (informada pelo cliente... Caso não informado-> usar de 2000 a 2100) \- Preencher os dados dos ramais na planilha \- Padrão de senha ramais (\*NOMEDOCLIENTE@#) \- CallerID = Número da Bina \- Código de Área = DDD da região do cliente \* IMPORTANTE: Salvar planilha como "CSV UTF-8 (Delimitado por vírgulas)" 5\) Abrir Plataforma do PABX e criar novo cliente seguindo os dados do txt DADOS\_PLATAFORMA (preencher apenas campos com \*) \- Nome = nome fantasia da empresa (quando plataforma de Teste colocar Nome - TESTE) \- Prefixo da empresa (igual ao login) \- Quantidade de Ramais (total de registros da planilha) \- Faixa de Ramais = Números da Planilha \- Quantidade... Conferencia = 1 \- Espaço em disco = 1024 \- Email = igual do dados\_plataforma ex: (pabx-zamboni@nuvemjti.com.br) 6\) Após incluir a empresa clicar na empresa e ir em Ramais -> Lista de Ramais \- Clicar na opção Importar \- Selecionar o arquivo .csv gerado na documentação deixar tudo padrão e importar \- Clicar em Grupo de Ramais e alterar o nome para "Todos" e atualizar 7\) Ir até a aba RECURSOS Incluir os arquivos de aúdio URA \- Audio = informar o arquivo .mp3 \- Nome = URA\_PRINCIPAL \- Local de uso = URA FORA HORARIO \- Audio = informar o arquivo .mp3 \- Nome = FORA-HORARIO \- Local de uso = URA \* Para outros tipos ver com Bruno Galzerano 8\) Ir em Fila criar as filas conforme solicitação do cliente \- Número = (sempre usar faixa 9000, 9001, 9002 ....) \- Tempo máximo fila: 500 (valor em segundos padrão, podendo alterar de acordo com cliente) \- Tempo ramal chamando: 20 (valor em segundos padrão, podendo alterar de acordo com cliente) 9\) Após todas as filas criadas ir em URA e criar URA \- Nome: URA-PRINCIPAL \- Número: 9900 (sempre usar faixa 9900, 9901, 9902....) \- Audio Inicial (URA\_PRINCIPAL) \- Repetições = 0 \- Outros dados são de acordo com necessidades do cliente 10\) Ir no menu Terminação -> Plano de Discagem \- Criar 1 item como SEM\_LIGAÇÃO \- Editar: "plano padrão - NomeDaEmpresa" e colocar: "S\_ILIMITADO" \* Caso o cliente possua mais de uma linha telefônica deve ser criado uma para cada "S\_ILIMITADO\_DDDNUMERO" 11\) Ir no menu DIDs e adicionar as linhas do cliente (conforme exemplo abaixo) \- Número = 1935139623 \- Aponta para = URA \- Destino = URA-PRINCIPAL \- Gravar chamadas = marcado \* Mais de uma linha cadastrar todas (elas podem apontar a mesma URA ou Separadas depende do cenário) 12\) Configurar exportação de chamadas \- Em configurações->Gerais->Habilitar exportação \- Método de exportação: Google Cloud Storage Bucket \- Nome do Bucket: nuvemjti-pabx-gravacoes \- Nome pasta principal: GRAVACOES-PABX \- Quantidade máxima de meses para exportar ao Google Cloud Storage: 3 \- Credencial de acesso ao Google Cloud Storage (selecione): Local do arquivo (nosso one drive): Arquivos - 06 - Produtos\\01 - PABX em Nuvem\\01 - Dados Plataforma\\05 - Google\\chave\_bkp\_chamadas.json \- Clicar em salvar (importante a sequencia pois testar antes de salvar vai dar erro) \- Clicar em testar conexão, deve dar com sucesso \*Caso de erro reveja senão acione o superior. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-05/scaled-1680-/image.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-05/image.png) ### Softswitch (Tutorial Parte 2) CRIAR TERMINAÇÃO NO SOFTSWITCH - EXTREMO CUIDADO E MUITA ATENÇÃO AO DOBRO \* QUALQUER COISA ERRADA PODE PARAR TODO SISTEMA 1\) Abrir plataforma do Softswitch - SIP (esta em dados plataforma, 02- PABX-DAZSOFT) \- Cadastrar cliente -> clientes -> novo \- nome = igual pabx \- login = igual pabx \- senha = gerador de senha \- tipo serviço = voip \- e-mail = igual do pabx 2\) Contas VOIP \- Criar novo Cliente em contas VoIP \- Cliente = cliente que esta mexendo \- usuario = numero terminação (ou seja o numero do telefone, uma terminação para cada número se tiver mais linhas para Algar por exemplo: 1935139623, na Datora com o 55 ex: 551935139623) \- dominio = IP do Softswitch (45.170.138.43) \- senha = igual da terminação sip do txt dados da empresa \- codigo de area = ddd da região do cliente \- pagamento = pos pago \- tabela de preço = Padrão 5 ramais ou mais para Algar e Datora a da Datora \- grupo terminacao = mesmo numero da tabela de preco (caso Algar necessário ser o da cidade da linha) \- criar contas voip sempre trocando as operadoras conforme acima 3\) Volta em clientes seleciona o que acabou de cadastar \- editar cliente \- ir no menu cobrança (limite uso pós-pago) \- diario = 150 / para testes = 100 \- mensal = 1500 / para testes = 100 \- ir no menu bloqueio chamadas = bloqueia internacional \- atualizar 4\) Menu lateral "TERMINAÇÃO" -> perfis de terminação \- busca o cliente \- clicar no editar -Origem Caller ID = From-Altera Caller ID = Substitui (Padrão) \*pode existir Bina Inteligente ai fica como = Substitui + DDD por localidade (usado raramente vira especificado pelo Lucas) -Caller ID = numero da bina (somente numeros) Para Algar ex: 1935139623 para Datora ex: 551935139623 Atualizar -Fazer em todas as terminações 5\) Menu lateral > Clientes > Números Remotos \- criar um novo \- selecionar fornecedor, e informar o número do cliente \- filtrar na lista pelo número do cliente \- editar \- selecionar Cliente, voip/ip e cobrança: Pós-Pago. \- salvar 6\) Volta ao PABX e seleciona a empresa \- Terminação -> planos de discagem \- Editar atual colocando nome = S\_ILIMITADO 7\) Terminação -> Troncos = cadastrar as operadoras \- + tronco \- Nome segue padrão abaixo \- Endereço: IP do Softswitch (45.170.138.43) \- Autenticar com usuario e senha \- Usuario = numero da terminacao (ex: 1935139623) \- Senha = senha da terminacao \* No caso datora manter tudo padrão \* Para Algar criar 2 troncos (mesmo usuario e senha, mudando os detalhes abaixo): [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/KTTimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/KTTimage.png) 8\) Terminação -> Planos de dicagem \- S\_ILIMITADO (clicar na opção do meio) [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/5xZimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/5xZimage.png) 9\) Números Entrantes \- Editar e marcar o "Registrar" \- Informar dominio ( 45.170.138.43 ), usuário e senha da terminação. \- Salvar Feito isso SÓ TESTAR :)= Ligue para o número do cliente pelo seu celular, ligue pelo ramal do cliente para seu celular, as ligações devem funcionar o número que aparece no seu celular deve ser o do cliente # Configurações Padrão # Configurações Avançadas # Gestão de Acesso e Permissões ### Permissões de Usuário e Alterações Este guia descreve os procedimentos para ajuste de permissões na plataforma e pontos de atenção. ***1. Acesso ao Ambiente do Cliente*** [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/j0Pimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/j0Pimage.png) \- Na Página Inicial, acesse o menu Empresas. \- Localize e clique no nome do Cliente desejado. \- O sistema carregará o Dashboard e as configurações específicas da instância deste cliente. **⚠️ Atenção:** Este passo é importante para garantir que você esteja alterando os dados do cliente correto, e que as alterações globais não sejam realizadas acidentalmente. Em caso de dúvida sobre o local atual, observe o título da página. Por exemplo, na Dashboard, se estiver dentro do ambiente de um cliente, será exibido: Empresas / Nome do Cliente / Dashboard. ***2. Gestão de Permissões de Usuários*** [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/fodimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/fodimage.png) Navegue até a aba Usuários. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/b36image.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/b36image.png) Localize o usuário alvo e clique no Ícone de Editar. Selecione o botão **Editar Permissões**. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/1mgimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/1mgimage.png) Utilize os drop-downs e sliders para definir as permissões para os módulos como Ramais, Serviços, Chamadas, etc. [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/scaled-1680-/9TZimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-02/9TZimage.png) ⚠️ **Atenção:** Usuários vinculados ao **Perfil Empresa** possuem configurações globais originadas no PABX Principal. Elas Não podem ter permissões editadas localmente (Figura acima). Caso o cliente precise de um usuário para fazer ajustes, oriente-o a utilizar um usuário Administrador padrão ou crie um novo usuário com as permissões necessárias. Alterações no usuário com perfil Empresa são feitas no PABX Principal e exigem autorização do gestor, pois se aplicam a todos os clientes. Por padrão, a permissão para o cliente editar os próprios ramais é **bloqueada**. **Risco:** O uso incorreto permite a exclusão de ramais ativos e alteração de campos críticos. **Protocolo:** Qualquer solicitação de liberação desta funcionalidade deve ser avaliada e aprovada pelo Gestor. Por fim, se o cliente estiver acessando o painel durante a alteração, peça para que ele **Atualize (F5)** a página web para carregar as novas permissões. # Erros Comuns # Diagnóstico de Problemas \[WIP - falta adicionar as imagens\] ## PABX — PROCEDIMENTO PADRÃO ### ETAPA 1 — HISTÓRICO DE CHAMADAS E ANÁLISE DE SIP (N1) --- **🎯 Objetivo da Etapa** Esta etapa deve ser executada **sempre antes de qualquer alteração técnica**. Ela serve para: - Identificar se a chamada realmente ocorreu - Validar se o PABX processou a ligação - Interpretar o código SIP - Ouvir a gravação - Validar testes de novos ramais - Fornecer histórico ao cliente - Confirmar falhas relatadas --- **📌 Quando Aplicar Este Procedimento** Aplicar sempre que houver relato de: - Ligação completa sem áudio - Apenas um lado não escuta - Ambos os lados ficam mudos - Áudio cortando - Cliente afirma que “a ligação atende mas não funciona” - Cliente afirma que “não faz ligação” - Validação de novos ramais - Cliente solicita histórico ou gravação ⚠️ Regra interna: Nenhum chamado de ligação deve avançar para N2 sem passar por esta etapa. --- **🔎 PASSO 1 — Acessar Histórico de Chamadas** **Caminho:** 1. Acessar a plataforma do PABX 2. Ir em **Histórico de Chamadas** 3. Filtrar por: - Data - Horário aproximado - Número de origem ou destino --- **📋 PASSO 2 — Analisar os Dados da Chamada** Verificar obrigatoriamente: ✔ Número de origem ✔ Número de destino ✔ Tronco utilizado ✔ Duração ✔ Status ✔ Código SIP ✔ Se há gravação disponível --- **📖 PASSO 3 — Interpretar o Código SIP** O código SIP indica o que ocorreu na sinalização da chamada.
CódigoSignificadoInterpretação Técnica
200 OKChamada completadaSinalização concluída
486OcupadoDestino ocupado
404Não encontradoErro de rota ou número inválido
503Serviço indisponívelTronco ou operadora com falha
--- **📌 Como interpretar corretamente** **Se for 200 OK:** - O PABX estabeleceu a chamada - O destino respondeu - A operadora aceitou a chamada Se o cliente relata problema mesmo com 200 OK: 👉 O problema pode ser mídia (RTP) 👉 Ou problema local no dispositivo --- **Se NÃO for 200 OK:** O problema pode estar em: - Tronco - Operadora - Número incorreto - Rota Nesse caso, seguir fluxo de análise de rota antes de investigar rede. --- **🎧 PASSO 4 — Ouvir a Gravação (Se disponível)** Essa etapa é obrigatória quando há gravação. **Como fazer:** 1. Localizar a chamada no histórico 2. Clicar no ícone de gravação 3. Ouvir completamente --- **🔍 O que analisar na gravação** - Ambos os lados têm áudio? - Apenas um lado está mudo? - O áudio falha durante a ligação? - Está totalmente silencioso? --- **📌 Interpretação** **Se a gravação tem áudio normal:** ✔ O PABX recebeu a mídia corretamente ✔ O servidor está saudável 👉 Problema provavelmente está na rede ou dispositivo do cliente --- **Se a gravação também está muda:** 👉 Pode ser problema entre: - PABX ↔ Operadora - Falha estrutural de RTP - Problema no tronco --- #### ⚠️ Erros Comuns no Atendimento ❌ Alterar codec antes de verificar histórico ❌ Resetar ramal sem validar SIP ❌ Culpar operadora sem analisar código ❌ Escalar para Dazsoft sem evidência --- #### 📌 Evidências Obrigatórias (N1) Antes de escalar, coletar: - Print do histórico - Código SIP - Horário exato - Número envolvido - Tronco utilizado - Print da gravação (se houver) Sem isso → Não avançar para N2. --- **📚 Estudo de Caso — Viva Cred (Resumo Aplicado)** Neste caso real: ✔ Código SIP: 200 OK ✔ Chamada com duração registrada ✔ Cliente relatava ligação muda Conclusão da Etapa 1: - Sinalização estava correta - Plataforma processou a chamada - Indício de problema de mídia (RTP) - Investigação avançou para análise de rede Esse caso reforça que: 📌 Histórico + Código SIP sempre vêm antes de qualquer teste técnico. --- **🎯 Conclusão da Etapa 1** Se esta etapa for bem executada: - 40% dos chamados já são resolvidos aqui - Evita escalonamento desnecessário - Garante diagnóstico técnico correto - Padroniza atendimento N1 ### ETAPA 2 — TESTES BÁSICOS DE AMBIENTE (N1) --- **🎯 Objetivo da Etapa** Esta etapa tem como finalidade validar se o problema está: - No softphone - No dispositivo do usuário - Na rede local - Na configuração básica do ramal - Ou em inconsistência simples de ambiente ⚠️ Esta etapa deve ser executada antes de partir para análise de RTP, firewall ou escalonamento. --- **🔎 TESTE 1 — Verificar Transporte SIP (UDP / TCP)** **🎯 Objetivo** Eliminar erro de transporte SIP incompatível com o servidor. --- **📍 Como verificar (MicroSIP ou similar)** 1. Abrir o softphone 2. Ir em **Configurações da Conta** 3. Localizar campo **Transporte** 4. Confirmar se está definido corretamente (padrão da empresa) Padrão recomendado: ✔ UDP (salvo orientação contrária) --- **📌 O que pode acontecer** - TCP/UDP pode gerar instabilidade - Transporte incorreto pode afetar NAT - Pode causar falhas intermitentes --- **✅ Após corrigir** - Salvar - Reiniciar softphone - Refazer teste de chamada Se resolver → problema era transporte Se não resolver → seguir próximo teste --- **🔎 TESTE 2 — Teste de Latência (Ping)** **🎯 Objetivo** Validar estabilidade mínima da rede. --- **📍 Como fazer (Windows)** 1. Abrir Prompt de Comando 2. Executar:
``` ping plataforma.nuvemjti.com.br ping 8.8.8.8 ``` Ou pingar o IP do PABX. --- **📊 Como interpretar** - Latência ideal: até 30ms - Até 50ms: aceitável - Acima de 80ms: pode gerar falhas - Perda de pacotes: crítico --- **⚠️ Se houver:** - Oscilação alta - Perda de pacotes - Ping variando muito 👉 Pode ser problema de rede local ou Wi-Fi --- **🔎 TESTE 3 — Teste de Velocidade** **🎯 Objetivo** Garantir banda mínima para VoIP. --- **📍 Como fazer** 1. Acessar speedtest.net 2. Executar teste 3. Validar: - Download - Upload - Ping --- **📊 Parâmetro mínimo recomendado por ramal ativo** - Upload mínimo: 1Mb dedicado por ligação - Ping abaixo de 50ms - Sem jitter excessivo --- **⚠️ Importante:** Alta banda não significa estabilidade. --- **🔎 TESTE 4 — Atualização do Softphone** **🎯 Objetivo** Eliminar bugs de versão. --- **📍 Como fazer** 1. Verificar versão atual do softphone 2. Acessar site oficial 3. Comparar versão 4. Atualizar se necessário 5. Reiniciar sistema --- **📌 Quando suspeitar de versão** - Cliente relata que começou após atualização do Windows - Softphone muito antigo - Erros intermitentes inexplicáveis --- **🔎 TESTE 5 — Verificação de Recursos do Equipamento** **🎯 Objetivo** Validar se o equipamento suporta chamadas simultâneas. --- **📍 Como verificar (Windows)** 1. Ctrl + Shift + Esc (Gerenciador de Tarefas) 2. Verificar: - Uso de CPU - Uso de Memória (RAM) - Uso de Disco --- **📊 Parâmetros de alerta** - RAM acima de 85% - CPU constantemente acima de 90% - Disco 100% --- ⚠️ Se o equipamento estiver sobrecarregado: - Pode haver falha de áudio - Pode haver atraso de RTP - Pode haver congelamento do softphone --- **🔎 TESTE 6 — Verificação de Troncos no PABX** **🎯 Objetivo** Confirmar se não há inconsistência básica no tronco. --- **📍 Como verificar** 1. Acessar configuração de troncos 2. Validar: - Status registrado - IP correto - Endereço atualizado - Autenticação válida --- **⚠️ Atenção Especial** - Endereços antigos configurados - IPs duplicados - Troncos não utilizados ainda ativos --- Se tronco estiver: ✔ Registrado ✔ Operacional ✔ Testado com sucesso → Seguir para próxima etapa (análise de isolamento) --- #### 📌 Checklist Final da Etapa 2 (N1) Antes de avançar para N2, confirmar que foi verificado: - Transporte SIP correto - Latência aceitável - Banda suficiente - Softphone atualizado - Equipamento sem sobrecarga - Tronco operacional Sem isso → não escalar. --- **📚 Estudo de Caso — Viva Cred (Aplicação Real)** No caso Viva Cred foram realizados: ✔ Correção TCP/UDP ✔ Teste de latência (~20ms) ✔ Teste de velocidade (80Mb / 20Mb) ✔ Atualização do softphone ✔ Verificação de RAM (87%) ✔ Análise de troncos (operacionais, mas com endereço antigo configurado) Conclusão após Etapa 2: - Ambiente aparentemente saudável - Plataforma operacional - Indício de problema mais avançado (rede / RTP) - Caso evoluiu para testes de isolamento (Etapa 3) --- **🎯 Conclusão da Etapa 2** Se todos os testes acima estiverem OK e o problema persistir: 👉 Avançar para testes de isolamento (troca de máquina / troca de rede) 👉 Iniciar investigação de NAT e RTP ### ETAPA 3 — TESTES DE ISOLAMENTO (N1 → N2) --- **🎯 Objetivo da Etapa** Descobrir com precisão onde está o problema: - No ramal - No computador - Na conta SIP - Na plataforma - No tronco - Na operadora - Na rede interna do cliente Se esta etapa for bem executada, 80% dos chamados são isolados corretamente antes de escalar. --- **🔎 TESTE 1 — Instalar Ramal da Nuvem no PC da Usuária** **🎯 Objetivo** Verificar se o problema está no computador da usuária. --- **📍 Como fazer** 1. No PC da usuária: - Remover temporariamente o ramal dela - Configurar um ramal da Nuvem (ex: 306) 2. Registrar normalmente 3. Realizar: - Ligação externa - Ligação interna --- **📌 Interpretação** ✔ Se funcionar normal → PC da usuária NÃO é o problema ❌ Se continuar com falha → Pode ser PC ou rede local --- **🔎 TESTE 2 — Instalar Ramal do Cliente no PC do Técnico** **🎯 Objetivo** Verificar se o problema está na conta SIP ou na plataforma. --- **📍 Como fazer** 1. No seu computador (rede externa ao cliente) 2. Configurar o ramal do cliente 3. Realizar: - Ligação externa - Ligação ramal x ramal - Receber ligação --- **📌 Interpretação** ✔ Se funcionar no seu PC → Conta SIP está OK ✔ Plataforma está OK ✔ Problema provavelmente está na rede do cliente ❌ Se falhar também no seu PC → Pode ser conta ou plataforma --- **🔎 TESTE 3 — Ramal x Ramal (Mesma Rede)** **🎯 Objetivo** Verificar comunicação interna da plataforma. --- **📍 Como fazer** 1. Ligar de um ramal para outro 2. Testar: - Ambos escutam? - Apenas um lado escuta? - Fica mudo? --- **📌 Interpretação** ✔ Funciona → Plataforma saudável ❌ Não funciona → Pode ser NAT ou firewall interno --- **🔎 TESTE 4 — Celular → Ramal** **🎯 Objetivo** Testar chamada de entrada via operadora. --- **📍 Como fazer** 1. Ligar do celular pessoal para número fixo do cliente 2. Atender no ramal 3. Testar áudio dos dois lados --- **📌 Interpretação** ✔ Funciona → Entrada está normal ❌ Mudo → Possível problema de RTP de entrada --- **🔎 TESTE 5 — Ramal → Celular (Diferentes Operadoras)** **🎯 Objetivo** Verificar comportamento por operadora ou DDD. --- **📍 Como fazer** Testar: - Ramal → Celular Vivo - Ramal → Celular Claro - Ramal → Celular TIM - Ramal → DDD diferente --- **📌 Interpretação** Se falha apenas em uma operadora: → Pode ser rota ou operadora Se falha em todas: → Provável problema de rede local ou RTP --- **🔎 TESTE 6 — Celular → Celular (Fora do PABX)** **🎯 Objetivo** Validar se não é problema geral da operadora móvel. --- **📍 Como fazer** 1. Ligar de um celular para outro 2. Confirmar áudio normal --- **📌 Interpretação** ✔ Funciona → Operadora móvel saudável ❌ Não funciona → Problema externo ao PABX --- **🔎 TESTE 7 — Fixo Externo → Ramal** **🎯 Objetivo** Testar entrada por outra rota. --- **📍 Como fazer** 1. Ligar de um telefone fixo externo 2. Atender no ramal 3. Validar áudio --- **📌 Interpretação** ✔ Funciona → Entrada funcional ❌ Mudo → Possível falha de mídia --- **🔎 TESTE 8 — Trocar Rede (Wi-Fi ↔ Cabo)** **🎯 Objetivo** Identificar influência da rota de rede. --- **📍 Como fazer** 1. Testar via Wi-Fi 2. Testar via cabo 3. Testar via Wi-Fi Roteado por 4G/5G (se obtiver bom sinal) 4. Comparar comportamento --- **📌 Interpretação** Se comportamento muda: → Forte indício de problema de rede interna --- **🔎 TESTE 9 — Testar Outro Ramal que Não Apresenta Problema** **🎯 Objetivo** Verificar se o problema está se espalhando. --- **📍 Como fazer** 1. Escolher ramal que estava estável 2. Realizar chamadas de teste 3. Comparar comportamento --- **📌 Interpretação** Se novo ramal começa a falhar: → Problema estrutural de rede --- #### 📊 MATRIZ DE DIAGNÓSTICO RÁPIDO
TesteSe funcionarSe falhar
Ramal cliente no PC técnicoProblema é rede clienteConta/plataforma
Ramal nuvem no PC clientePC OKPC ou rede
Ramal x RamalPlataforma OKNAT interno
Ramal → CelularSaída OKRTP saída
Celular → RamalEntrada OKRTP entrada
--- **📚 Estudo de Caso — Viva Cred** No caso real foram feitos: ✔ Ramal da Nuvem no PC da usuária → Funcionou ✔ Ramal 104 no PC do técnico → Funcionou ✔ Testes para celular Vivo ✔ Testes para DDD diferente ✔ Testes cabo vs Wi-Fi ✔ Teste de outro ramal que começou a falhar Conclusão após Etapa 3: - Conta SIP funcional - Plataforma funcional - Operadora não era causa isolada - Forte indício de problema de rede interna - Evolução para análise de NAT e RTP (Etapa 4) --- **🎯 Conclusão da Etapa 3** Se após todos esses testes: ✔ Conta funciona fora da rede do cliente ✔ Plataforma responde normalmente ✔ Problema varia conforme rede 👉 Avançar para análise de NAT, Firewall e RTP ### ETAPA 4 — IDENTIFICAÇÃO DE PADRÃO E ANÁLISE AVANÇADA (N2) --- **🎯 Objetivo da Etapa** Identificar padrões técnicos quando: - Problema não foi resolvido nas etapas anteriores - Código SIP é 200 OK - Conta SIP funciona fora da rede do cliente - Problema varia conforme cenário Aqui buscamos responder: 👉 O problema ocorre sempre? 👉 O problema ocorre apenas com determinada operadora? 👉 O problema ocorre apenas em uma rede específica? 👉 O problema se espalha para outros ramais? --- **🔎 TESTE 1 — Identificar Padrão por Operadora** **🎯 Objetivo** Verificar se o problema ocorre apenas com determinada operadora móvel ou fixa. --- **📍 Como fazer** 1. Realizar chamadas de teste para: - Celular Operadora A - Celular Operadora B - Celular Operadora C - Telefone fixo 2. Registrar: - Se houve áudio - Se ficou mudo - Código SIP - Duração --- **📌 Interpretação** Se falhar apenas com uma operadora: → Pode haver rota específica com problema → Pode haver negociação de mídia diferente → Pode ser coincidência estatística ⚠️ Nunca concluir apenas com 1 teste. --- **🔎 TESTE 2 — Tentar Replicar Fora do Ambiente do Cliente** **🎯 Objetivo** Eliminar hipótese de falha da operadora ou da plataforma. --- **📍 Como fazer** 1. Configurar o ramal do cliente em ambiente externo (rede do técnico) 2. Realizar chamadas para os mesmos destinos 3. Comparar comportamento --- **📌 Interpretação** ✔ Se funcionar fora da rede do cliente → Problema está na rede interna do cliente ❌ Se falhar também fora → Pode ser rota ou plataforma --- **🔎 TESTE 3 — Análise Estatística de Ocorrência** **🎯 Objetivo** Identificar padrão parcial. --- **📍 Como fazer** 1. Levantar últimas 10 chamadas com problema 2. Verificar: - Operadora predominante - Tipo de destino (móvel/fixo) - Horário - Se ocorre apenas em horário comercial - Se ocorre apenas em chamadas externas --- **📌 Interpretação** Se houver predominância: → Pode indicar comportamento de rota → Pode indicar falha intermitente → Pode ser coincidência de rede ⚠️ Padrão estatístico não é diagnóstico final. --- ### 📘 PARTE 5 — INVESTIGAÇÃO DE REDE (N2) Quando o padrão aponta para possível mídia/RTP. --- **🔎 TESTE 6 — Testar Ramal x Ramal (Redes Diferentes)** **🎯 Objetivo** Validar tráfego RTP interno. --- **📍 Como fazer** 1. Realizar ligação entre dois ramais 2. Garantir que estejam em redes distintas (ex: Wi-Fi vs cabo) 3. Validar áudio bilateral --- **📌 Interpretação** Se interno falhar mas externo funcionar: → Pode haver NAT assimétrico → Pode haver bloqueio de RTP interno --- **🔎 TESTE 7 — Executar TRACERT** **🎯 Objetivo** Identificar estrutura de rede e possíveis duplos NAT. --- **📍 Como fazer (Windows)** Abrir Prompt: ``` tracert plataforma.numvejti.com.br tracert 8.8.8.8 ``` Ou tracert para IP do PABX. --- **📊 O que analisar** Se aparecer: - 192.168.x.x - 192.168.x.x diferente - 192.168.100.1 - Dois roteadores internos → Indício de duplo NAT --- **📌 O que é Duplo NAT** Quando existem: - Dois roteadores fazendo NAT - Modem do provedor roteando - Roteador Wi-Fi roteando novamente Isso pode causar: - RTP não retornar - IP incorreto no SDP - Mídia ir para endereço errado --- **🔎 TESTE 8 — Validar Estrutura de Internet** **🎯 Objetivo** Identificar cenários críticos: - Duas operadoras simultâneas - Load balance mal configurado - Failover instável - Roteadores em cascata --- **📍 Verificar** - Quantas operadoras existem - Se há roteador próprio - Se modem está em modo bridge - Se há firewall dedicado --- **🎯 Conclusão da Etapa 4** Se: ✔ SIP 200 OK ✔ Conta funciona fora da rede ✔ Plataforma responde normalmente ✔ Problema varia conforme rede ✔ Comportamento muda entre cabo e Wi-Fi ✔ Há duplo NAT ou múltiplos roteadores Então: 👉 Causa mais provável: Problema de mídia (RTP) na **rede do cliente**. --- **📚 Estudo de Caso — Viva Cred** Em um caso real aplicado: - Havia predominância de falhas em chamadas para determinada operadora - Tentativa de replicação fora da rede não apresentou falha - Problema variava entre cabo e Wi-Fi - Novo ramal começou a falhar - Tracert identificou múltiplos roteadores internos - Confirmado cenário de duplo NAT Conclusão final: ❌ Não era operadora ❌ Não era conta SIP ❌ Não era codec ❌ Não era plataforma ✔ Era problema estrutural de rede (RTP/NAT) --- **📌 Checklist Oficial — Encerramento da Etapa 4** Antes de escalar para fornecedor ou Dazsoft, confirmar: - Teste por operadora realizado - Teste fora da rede do cliente realizado - Teste cabo vs Wi-Fi realizado - Teste entre ramais realizado - Tracert analisado - Estrutura de rede mapeada - Indício técnico documentado Sem isso → Não escalar. ### ETAPA 5 — CONCLUSÃO TÉCNICA E TRATATIVA --- **🎯 CONCLUSÃO TÉCNICA** Quando, após todas as etapas anteriores, for identificado: ✔ SIP estabelece (200 OK) ✔ Codec correto (G729 obrigatório) ✔ Conta SIP funcional fora da rede do cliente ✔ Plataforma funcional ✔ Troncos operacionais E o sintoma for: - Ligação completa sem áudio - Áudio unilateral - Áudio intermitente - Funcionamento variando por rede Então o diagnóstico técnico mais provável é: **📌 Falha de mídia (RTP)** Possíveis causas: - Duplo NAT - SIP ALG ativo - Firewall bloqueando portas RTP - Reescrita incorreta de IP - NAT assimétrico - Load balance mal configurado - Modem não está em modo bridge --- **🗣️ COMO TRATAR COM O CLIENTE** ⚠️ Comunicação precisa ser simples e objetiva. **❌ Evitar falar:** - “RTP não está retornando” - “NAT assimétrico” - “Problema de SDP” **✅ Falar:** > “A ligação está sendo completada normalmente pelo sistema, mas a rede local está impedindo que o áudio retorne corretamente. Precisamos ajustar a configuração do roteador ou firewall.” --- **📌 Orientação padrão ao cliente** 1. Verificar se modem está em modo bridge 2. Verificar se existe mais de um roteador na rede 3. Solicitar desativação de SIP ALG 4. Liberar portas RTP 5. Testar conexão direta no modem Se cliente possuir TI: Encaminhar relatório técnico com: - Código SIP - Prints do histórico - Resultado do tracert - Descrição do comportamento --- #### 🏢 QUANDO ACIONAR FORNECEDOR **🔹 Acionar Dazsoft quando:** - Código SIP diferente de 200 sem motivo aparente - Tronco não registra - Instabilidade na plataforma - Suspeita de falha estrutural no servidor - Gravação também está muda no servidor Sempre enviar: - SIP Trace - CDR - Horário exato - Número origem/destino - Tronco utilizado - Print do histórico Sem isso → Não abrir chamado. --- **🔹 Acionar Operadora (Algar / Datora / etc) quando:** - Problema ocorre apenas em uma operadora - Rota específica falha repetidamente - Código 503 ou falha recorrente externa - Queda intermitente confirmada em múltiplos clientes Enviar: - Horário - Número completo - Código SIP - Print do histórico - Teste comparativo com outra operadora --- **🔹 NÃO Acionar Fornecedor quando:** ✔ Conta funciona fora da rede do cliente ✔ Problema varia conforme Wi-Fi ou cabo ✔ Duplo NAT detectado ✔ SIP 200 OK Nesse caso → É rede do cliente. --- #### 📋 CHECKLIST COMPLETO Antes de concluir diagnóstico, confirmar: - Verificar Histórico de Chamadas - Confirmar SIP 200 OK - Ouvir gravação - Confirmar codec G729 - Trocar ramal de máquina - Instalar ramal no PC do técnico - Testar outro PC - Testar outra rede - Verificar troncos - Testar DDD diferente - Testar outra operadora - Verificar cabo vs Wi-Fi - Fazer tracert - Identificar NAT - Mapear estrutura de internet ⚠️ Se esse checklist não foi executado → Diagnóstico incompleto. --- **🧾 RELATÓRIO PADRÃO PARA ENCERRAMENTO INTERNO** Sempre registrar no chamado: - Classificação do incidente (P1/P2/P3/P4) - Resultado dos testes - Onde foi isolado o problema - Evidências anexadas - Se foi escalado ou não - Orientação passada ao cliente --- **🧠 Fluxo Oficial Nuvem JTI** N1 → Histórico + Ambiente N1 Avançado → Isolamento N2 → Padrão + Rede Fornecedor → Apenas com evidência --- **📚 Conclusão Estratégica** *Se o SIP estabelece e a conta funciona fora da rede do cliente:* 👉 O problema quase sempre é rede local. *Se a gravação também estiver muda:* 👉 Pode ser rota ou operadora. *Se apenas um cliente apresenta:* 👉 Rede interna. *Se múltiplos clientes apresentam:* 👉 Investigar plataforma ou operadora. # Limites do Suporte # Quando e Como Escalar # Habilitar Modulo de Análise e Transcrição de Chamadas ##### **1. Pré-requisito** - Solicitação do time Comercial informando: - Quantidade de tokens a serem liberados ##### **2. Configuração do Módulo na Empresa** 1. Acesse o painel do PABX em plataforma.nuvemjti.com.br 2. Localize a **empresa** que terá o módulo habilitado 3. Clique em **Editar** [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/image.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/image.png) 4. Role até a seção de configuração de limites: - Preencha os campos demonstrados na imagem com a quantidade de tokens solicitadas - Exemplo: se solicitado **500 tokens**, inserir esse valor nos campos correspondentes [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/B3Limage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/B3Limage.png) 5. Ainda na edição da empresa nas opções mais abaixo: - Habilite os módulos relacionados, seguindo a imagem: [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/fxlimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/fxlimage.png) 6. Salve as alterações ##### **3. Configuração de Perfil de Monitoria** 1. Acesse o painel do PABX da empresa 2. Vá até: **Configurações → Lista de Perfis de Monitoria** 3. Verifique: - Se já existe um perfil padrão → editar - Caso não exista → clicar em **Criar Perfil de Monitoria** [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/Axmimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/Axmimage.png) 4. No perfil: - Habilitar todas as opções seguindo as imagens: [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/60wimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/60wimage.png) [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/EELimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/EELimage.png) 5. Salvar o perfil ##### **4. Habilitação nos Ramais** 1. Acesse a lista de ramais da empresa 2. Editar **cada ramal individualmente** 3. Em cada ramal: - Habilitar as opções de: - Análise Completa [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/Q0ximage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/Q0ximage.png) ⚠️ **Importante:** Essa configuração deve ser aplicada em **TODOS os ramais** ##### **5. Validação** Após concluir as configurações: - Realizar uma chamada de teste - Verificar se: - A análise está sendo processada - A transcrição está sendo gerada corretamente # Base de Conhecimento (FAQ) Aqui ficam todos os problemas/dúvidas frequentes que futuramente será usado para IA e auxilio dos clientes. # 📄Erro de Não Autorizado (Unauthorized) **Descrição do Problema:** O sistema/aplicação apresenta erro de **“Unauthorized” (Não autorizado)** ao tentar realizar conexão ou autenticação, geralmente relacionado a troncos de telefonia (SIP). **Causa Provável:** Falha na autenticação devido a inconsistências nos dados cadastrados do tronco. **Solução:** Realizar a validação completa das configurações do tronco SIP: 1\. Verificar se o **usuário/login** está correto 2\. Conferir se a **senha** foi digitada corretamente 3\. Validar se não há **erros de digitação** nos campos (usuário, domínio, servidor, etc.) 4\. Confirmar se o tronco **existe** no SIPTEK 5\. Garantir que o tronco não foi **alterado recentemente** (senha ou usuário) 6\. Validar se o tronco está **ativo e autorizado no servidor/provedor** # 📄 Discagem Aleatória Automática **Descrição do Problema:** O telefone realiza discagens automáticas com teclas aleatórias, sem interação do usuário. O problema ocorre com maior frequência em aparelhos da marca Intelbras (principalmente modelos TIP). **Causa Provável:** Conflito de tráfego de rede ou interferência na comunicação entre o telefone IP e o computador/rede local. ##### 🧪 Diagnóstico Realizar as seguintes validações para identificar a origem do problema: 1\. O problema ocorre em **apenas um telefone** ou em **vários dispositivos**? 2\. Ao **trocar o aparelho de ponto**, o problema persiste? 3\. O telefone está conectado diretamente na **tomada de rede** ou em **extensão**? Isso altera o comportamento? 4\. O telefone está utilizando a **porta PC (compartilhando rede com o computador)**? 5\. Houve alguma **alteração recente no computador** do usuário? ##### ⚙️ Solução 🌐 1. Ajustes de rede Caso os cenários acima indiquem interferência: \- Validar as **configurações de rede do computador** com o TI interno \- Evitar compartilhamento de rede no mesmo cabo \- Recomenda-se: \- Utilizar **um cabo exclusivo para o telefone** \- Utilizar **outro cabo separado para o computador** 🔄 2. Atualização de firmware Se o problema persistir após ajustes de rede: - Realizar **atualização de firmware do telefone** ⚠️ Cuidados importantes: \- Não interromper a energia durante o processo \- Não interagir com o aparelho até finalizar \- Garantir estabilidade da rede durante a atualização ##### 🧩 Caso conhecido (referência interna) **Cenário:** Utilizando adaptador USB para rede (USB → RJ45), o problema não ocorreu. **Conclusão:** Indica possível falha ou instabilidade na \*\*placa de rede do computador\*\*. **Observações**: \- Problemas desse tipo geralmente estão ligados a **interferência de rede física ou lógica** \- Compartilhamento de porta (telefone + PC) é uma das causas mais comuns \- Sempre validar primeiro a infraestrutura antes de substituir equipamentos # 📄 Interfone IP não responde - Cordeiro e Venâncio (necessário reboot) **Descrição do Problema:** O interfone IP integrado ao PABX apresenta falhas de funcionamento (ex: não realiza destravamento da porta ou não responde corretamente), sendo necessário reiniciar o dispositivo para normalização. **Causa Provável** - Instabilidade no interfone IP - Falha de comunicação entre interfone e PABX - Possível travamento do dispositivo após período de uso contínuo **Solução** **1. Reinício do interfone IP** - Acessar via navegador:
https://192.168.1.128/
- Realizar login: - Usuário: `admin` - Senha: `admin109` - Executar o **reboot do dispositivo** **2. Reinício do ramal vinculado (ramal da recepção)** - Acessar via navegador:
https://192.168.1.183/
- Realizar login: - Usuário: `admin` - Senha: `admin109` - Localizar opção de **reinicialização (reboot)** - Executar o reinício **3. Ação em caso de falha no acesso remoto** Caso não seja possível resolver via acesso remoto: - Será necessário **visita técnica no local** - Procedimentos no local: 1. Desconectar o cabo de rede do interfone 2. Reconectar o cabo de rede 3. Tentar acessar novamente o painel web do interfone, em caso de sucesso, realizar reboot via painel web 4. Realizar novo teste de funcionamento **Validação** - Testar chamada do interfone - Validar funcionamento do **destravamento da porta** - Confirmar com o cliente a normalização **Observações:** - O reboot normalmente restabelece a comunicação com o PABX - Em casos sem acesso remoto, a intervenção física pode ser necessária # 📄 Ramal não realiza ligação (Connection reset by peer) **Descrição do Problema:** Ramal recebe ligação normalmente, porém não consegue realizar ligação. A mesma não aparece registrada no histórico do PABX nem no extrato de chamada do SIPTEK, e também o microsip retorna o erro "Connection reset by peer". **Causa Provável** - Rede bloqueando protocole TCP - Ramal configurado com protocolo TCP - Firewall/Rede interna do cliente **Solução: Alterar protocolo no Microsip** - Acessar computador do cliente
- Abrir o Microsip - Abrir a seta no canto superior direito e ir em "Editar Conta" (Seguindo as Imagens) ![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/V3Ximage.png)![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/wiUimage.png) - Alterar a opção de "Transporte" para deixar apenas UDP [![image.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/UZSimage.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/UZSimage.png) **Validação** - Testar realizar novamente ligação - Validar se chamada é registrada no histórico e extrato de chamada - Confirmar com o cliente a normalização **Observações:** - Esta questão vem em decorrência da rede do cliente de barrar chamadas TCP, pois a chamada não chega a ser registrada na plataforma de PABX - Em caso de apenas UDP não realizar chamadas também, necessário realizar verificação com o TI interno ou responsável do cliente para verificar bloqueio de UDP e TCP na rede/firewall # Ligação Cortando/Caindo - Icone Microsip Laranja ou Vermelho # MIP — Validação de Problemas de Rede, SIP e Estabilidade no MicroSIP / PABX em Nuvem # Objetivo Este procedimento tem como objetivo ajudar na identificação de problemas relacionados à: - rede; - internet; - computador; - firewall; - roteamento; - estabilidade local; - comunicação SIP; que possam impactar o funcionamento da telefonia VoIP utilizando o MicroSIP conectado ao PABX em Nuvem. Muitos problemas de: - ligações caindo; - MicroSIP ficando laranja/vermelho; - falha ao receber chamadas; - desconexões; - áudio cortando; - chamadas mudas; - travamentos; - instabilidade; não estão relacionados diretamente ao PABX em Nuvem, mas sim à infraestrutura local do cliente. Este procedimento foi criado para padronizar o processo de investigação técnica e evitar conclusões precipitadas. --- # 1. Habilitar SIPTRACE para Diagnóstico # Objetivo O SIPTRACE permite registrar detalhadamente o tráfego SIP das chamadas, auxiliando na identificação de: - falhas de registro; - perda de comunicação; - CANCEL; - BYE inesperado; - chamadas derrubadas; - falha de áudio; - problemas de roteamento; - erros SIP; - instabilidade de rede. O SIPTRACE é uma das ferramentas mais importantes para troubleshooting avançado. --- # 2. Habilitar SIPTRACE nas Contas VOIP ## Como realizar No painel: - Clientes; - Contas VOIP. Na coluna: - SIPTRACE. Alterar para: - Ilimitado. --- ## Resultado Após habilitar: - as chamadas passarão a registrar logs SIP; - detalhes técnicos; - fluxo de comunicação; - mensagens SIP; - tentativas de registro. Isso permitirá análise detalhada posteriormente. --- # 3. Habilitar SIPTRACE nos Números Remotos (Entrantes) # Importante Também é necessário habilitar o SIPTRACE nos: - números remotos; - números entrantes. --- ## Como realizar No painel: - Clientes; - Números Remotos. Na coluna: - SIPTRACE. Alterar para: - Ilimitado. --- # 4. Como Visualizar SIPTRACE Após habilitar: 1. Acessar: - Extrato de Chamadas. 2. Localizar a chamada desejada. 3. Abrir: - SIP Trace; OU - Detalhes. --- # O que será possível visualizar - REGISTER; - INVITE; - CANCEL; - BYE; - Session Progress; - troca de IP; - falhas SIP; - perda de registro; - comportamento da chamada; - respostas SIP; - fluxo completo da comunicação. --- # 5. Benefícios do SIPTRACE O SIPTRACE ajuda a: - gerar evidências técnicas; - validar comportamento da rede; - identificar troca de rota; - identificar perda de registro; - entender quedas de chamadas; - identificar falhas SIP; - acelerar troubleshooting. --- # 6. IMPORTANTE — Desativar SIPTRACE Após o Debug # Atenção Após finalizar o diagnóstico: - DESATIVAR o SIPTRACE. --- # Motivo O SIPTRACE consome: - processamento; - armazenamento; - recursos do servidor. Quando mantido ativo continuamente pode causar: - lentidão; - alto consumo de recursos; - travamentos; - degradação de performance. --- # Recomendação Utilizar SIPTRACE: - somente durante investigação; - troubleshooting; - análise técnica; - coleta de evidências. Após concluir: - retornar para: - Desabilitado. --- # 7. Entender o Sintoma Antes de iniciar qualquer teste, identificar exatamente o comportamento relatado. --- ## Perguntas iniciais - O problema ocorre em todas as ligações? - O problema ocorre somente ao receber chamadas ou também ao realizar? - O problema acontece em todos os computadores? - O problema acontece o tempo todo ou apenas em horários específicos? - O problema começou após alguma alteração? - Existe mais de uma internet no local? - Existe load balance? - Existe failover? - O problema ocorre com todos os usuários? - O problema ocorre em Wi-Fi ou cabo? --- # 8. Verificar Status do MicroSIP ## O que validar Verificar a cor/status do MicroSIP. --- ### Verde Registrado normalmente no PABX em Nuvem. --- ### Laranja/Vermelho Indica: - perda de registro; - oscilação de conexão; - falha de comunicação com o servidor; - troca de rota; - perda de internet. --- # 9. Validar Versão do MicroSIP ## Como validar 1. Abrir o MicroSIP; 2. Ir em: - Menu; - Help/Ajuda; - About/Sobre; 3. Validar versão instalada. --- ## Importante Sempre utilizar a versão homologada/recomendada pela empresa. Versões antigas podem causar: - instabilidade; - incompatibilidade; - falhas SIP; - problemas de áudio. --- # 10. Validar Protocolo SIP ## Como validar 1. Abrir configurações da conta SIP; 2. Validar protocolo utilizado. --- ## Configuração recomendada - UDP --- ## Importante Protocolos incorretos podem causar: - falha de registro; - atraso; - instabilidade; - falha ao receber chamadas. --- # 11. Teste Básico de Internet no Computador do Cliente # Importante Os testes devem ser realizados no computador onde o problema ocorre. --- ## Como validar 1. Abrir navegador; 2. Acessar: - Google; - YouTube; - outros sites; 3. Verificar: - lentidão; - travamentos; - oscilação; - carregamento inconsistente. --- ## Atenção Mesmo com internet “funcionando”, ainda podem existir: - perda de pacote; - jitter; - troca de rota; - oscilação; - instabilidade intermitente; que afetam diretamente serviços VoIP. --- # 12. Teste de Ping Contínuo no PABX # Objetivo Validar estabilidade da comunicação entre o cliente e o PABX em Nuvem. --- ## Passo 1 — Abrir Prompt de Comando No Windows: 1. Pressionar: - Windows + R 2. Digitar: ```bash cmd ``` 3. Pressionar Enter. --- ## Passo 2 — Executar Ping Contínuo Executar: ```bash ping IP_DO_PABX -t ``` Exemplo: ```bash ping 200.200.200.200 -t ``` --- ## O que validar - resposta abaixo de 60ms; - não pode existir perda de pacotes; - não pode existir oscilação excessiva. --- ## Problemas comuns encontrados - Request timed out; - perda de pacotes; - latência alta; - oscilação constante. Esses problemas podem causar: - queda de chamadas; - MicroSIP laranja/vermelho; - perda de registro; - falha ao receber chamadas. --- # 13. Como Salvar o Ping em Arquivo TXT # Objetivo Gerar evidência técnica para análise. --- ## Executar ```bash ping IP_DO_PABX -t > ping.txt ``` Exemplo: ```bash ping 200.200.200.200 -t > ping.txt ``` --- ## Importante - deixar executando durante o problema; - após alguns minutos pressionar: ```bash CTRL + C ``` O arquivo: ```bash ping.txt ``` ficará salvo na pasta atual do Prompt de Comando. --- # 14. Validar Uso de Memória e Processador do Computador # Objetivo Identificar sobrecarga local impactando o MicroSIP. --- ## Sintomas comuns - MicroSIP travando; - áudio cortando; - chamadas atrasando; - sistema lento; - desconexões; - travamentos durante chamadas. --- ## Como validar ### Abrir Gerenciador de Tarefas Pressionar: ```bash CTRL + SHIFT + ESC ``` OU: 1. Clicar com botão direito na barra do Windows; 2. Abrir: - Gerenciador de Tarefas. --- ## Validar Processador (CPU) Na aba: - Processos; OU - Desempenho. --- ## Atenção Uso constante: - acima de 80%; - acima de 90%; pode impactar diretamente aplicações VoIP. --- ## Validar Memória (RAM) Verificar utilização da memória. --- ## Atenção Memória próxima do limite pode causar: - lentidão; - travamentos; - falha de áudio; - perda de estabilidade. --- ## Verificar também - excesso de abas abertas; - sistemas pesados; - antivírus realizando varredura; - atualizações do Windows; - computador antigo/lento. --- # 15. Teste em Outra Rede # Objetivo Validar se o problema está relacionado à rede local. --- ## Como realizar 1. Compartilhar internet do celular (4G/5G); 2. Conectar o computador nessa nova rede; 3. Abrir o MicroSIP; 4. Realizar testes de: - chamada; - recebimento; - estabilidade. --- ## Interpretação ### Funciona normalmente em outra rede Forte indicativo de problema local: - internet; - firewall; - roteador; - load balance; - failover; - rede corporativa. --- # 16. Validar Recebimento de Chamadas ## Cenário comum Cliente consegue: - realizar chamadas; mas não consegue: - receber chamadas. --- ## Como validar 1. Confirmar MicroSIP verde/registrado; 2. Realizar chamada para o ramal; 3. Verificar: - se toca; - se recebe notificação; - se perde registro. --- # 17. Validar IP Público do Cliente ## Como validar 1. Acessar site: - Meu IP. 2. Identificar IP público atual. --- # 18. Adicionar IP na TrustList do PABX # Objetivo Melhorar estabilidade e confiabilidade da comunicação SIP. --- ## Recomendação Adicionar IP do cliente na TrustList do PABX em Nuvem. --- # 19. Recomendar Uso de IP Fixo # Importante Sempre que possível, recomendar internet com IP fixo. --- ## Benefícios - maior estabilidade; - menor troca de rota; - melhor estabilidade SIP; - menor chance de perda de registro. --- # 20. Validar Firewall / Mikrotik # Objetivo Garantir que o tráfego do PABX não esteja sendo bloqueado ou alterado. --- ## Recomendação Criar regra liberando: - entrada; - saída; de todo tráfego relacionado ao IP do PABX. --- # 21. Validar SIP ALG # O que é Alguns roteadores possuem a função SIP ALG. Essa função pode interferir negativamente no VoIP. --- ## Solicitar ao cliente/TI - validar se SIP ALG está ativo; - desativar para teste, se possível. --- # 22. Validar Configuração de Load Balance e Failover # Cenário muito comum Clientes possuem: - múltiplos links; - balanceamento; - failover automático. --- # Problema causado Durante uma ligação: - o roteador troca o IP de saída; - o registro SIP é derrubado; - o MicroSIP perde comunicação; - o ícone fica laranja/vermelho; - a ligação cai. --- # Configuração recomendada ## Para o IP do PABX NÃO utilizar: - load balance. --- ## Recomendado - criar rota fixa para o IP do PABX; - utilizar failover apenas em queda total do link. --- # 23. Comunicação Recomendada ao Cliente ## Nunca afirmar diretamente - “o problema é sua internet”. --- ## Comunicação recomendada “Os testes realizados indicam comportamento relacionado à infraestrutura de rede local. Foram identificados fatores como oscilação, troca de rota, load balance, perda de pacote ou instabilidade que podem impactar diretamente o registro SIP e a estabilidade das chamadas.” --- # 24. O Que NÃO Fazer ## Evitar - insistir em uma única hipótese sem testes; - repetir procedimentos sem validação; - concluir rapidamente; - culpar diretamente o cliente; - transmitir certeza sem evidência técnica. --- # 25. Objetivo Final do Atendimento O suporte deve: - investigar; - levantar hipóteses; - validar cenários; - gerar evidências; - conduzir o cliente com clareza; - evitar conclusões precipitadas. O objetivo não é “achar culpado”. É identificar tecnicamente a origem do comportamento apresentado. # Obter dados rede cliente - Diagnóstico de falhas # MIP - Como Identificar Gateway, DNS e Realizar Testes de Rede no Windows # Objetivo Este procedimento tem como objetivo auxiliar na coleta de informações básicas da rede do cliente para análise de problemas relacionados ao PABX em Nuvem e telefonia VoIP. Com este procedimento será possível identificar: - IP da máquina; - gateway da rede; - DNS utilizado; - rota da conexão; - possíveis falhas de comunicação; - instabilidades de rede. --- # 1. Abrir o Prompt de Comando ## Como realizar 1. Pressionar: ```bash Windows + R ``` 2. Digitar: ```bash cmd ``` 3. Pressionar: ```bash Enter ``` --- # 2. Identificar IP, Gateway e DNS ## Comando Executar: ```bash ipconfig /all ``` --- # 3. O Que Identificar ## Endereço IPv4 Exemplo: ```bash IPv4 Address. . . . . . . . . . : 192.168.0.10 ``` Este é o IP do computador na rede local. --- ## Gateway Padrão Exemplo: ```bash Default Gateway . . . . . . . . : 192.168.0.1 ``` Este é o roteador principal da rede. --- ## DNS Exemplo: ```bash DNS Servers . . . . . . . . . . : 8.8.8.8 ``` O DNS é responsável pela resolução de nomes da internet. DNS instável pode causar: - falha de registro SIP; - lentidão; - perda de conexão. --- # 4. Testar Comunicação com Gateway # Objetivo Validar estabilidade da rede interna. --- ## Comando Executar: ```bash ping IP_DO_GATEWAY -t ``` Exemplo: ```bash ping 192.168.0.1 -t ``` --- ## Resultado esperado - resposta baixa; - sem perda de pacotes; - sem oscilações. --- ## Problemas encontrados podem indicar - Wi-Fi ruim; - cabo defeituoso; - switch com problema; - rede local instável. --- # 5. Testar Comunicação com DNS Google # Objetivo Validar saída para internet. --- ## Comando Executar: ```bash ping 8.8.8.8 -t ``` --- ## Resultado esperado - sem perda de pacotes; - baixa latência; - estabilidade. --- # 6. Testar Resolução DNS # Objetivo Validar funcionamento do DNS. --- ## Comando Executar: ```bash nslookup google.com ``` --- ## Resultado esperado O sistema deve retornar: - servidor DNS utilizado; - IP resolvido do domínio. --- ## Problemas podem indicar - DNS instável; - falha de resolução; - lentidão de navegação; - problemas SIP. --- # 7. Rastrear Rota da Rede (Traceroute) # Objetivo Identificar caminho da conexão até o servidor. --- ## Comando Executar: ```bash tracert IP_DO_PABX ``` Exemplo: ```bash tracert 200.200.200.200 ``` --- # O que observar - rotas muito longas; - saltos com alta latência; - timeout; - perda de resposta. --- ## Problemas podem indicar - operadora com problema; - roteamento ruim; - congestionamento; - instabilidade externa. --- # 8. Salvar Resultado em TXT ## Exemplo ```bash tracert IP_DO_PABX > rota.txt ``` --- # 9. Comunicação Recomendada ao Cliente “Estamos realizando testes de conectividade e rota da rede para validar estabilidade, latência e possíveis oscilações que possam impactar a comunicação VoIP.” # Como Gerar Captura PCAP com Wireshark para Análise do PABX em Nuvem # MIP — Como Gerar Captura PCAP com Wireshark para Análise do PABX em Nuvem # Objetivo Este procedimento tem como objetivo orientar a geração de captura de rede (PCAP) utilizando o Wireshark para análise de: - falhas SIP; - perda de registro; - queda de chamadas; - problemas de áudio; - instabilidade; - perda de pacotes; - falhas de comunicação com o PABX em Nuvem. --- # 1. Instalar Wireshark ## Download Baixar no site oficial: - Wireshark Durante a instalação: - manter configurações padrão; - permitir instalação do Npcap. --- # 2. Abrir Wireshark Ao abrir o programa serão exibidas as interfaces de rede. Exemplos: - Ethernet; - Wi-Fi; - VPN. --- # 3. Identificar Interface Correta ## Como identificar Observar qual interface possui movimentação. Normalmente: - Ethernet = cabo; - Wi-Fi = rede sem fio. --- # 4. Iniciar Captura ## Como realizar 1. Dar duplo clique na interface correta; 2. A captura iniciará automaticamente. --- # 5. Reproduzir o Problema # Importante Durante a captura: - abrir o MicroSIP; - realizar chamadas; - receber chamadas; - aguardar ocorrência do problema. Exemplos: - MicroSIP ficando laranja; - chamada caindo; - sem áudio; - falha ao receber. --- # 6. Filtrar Pacotes do PABX ## Filtro por IP Na barra superior utilizar: ```bash ip.addr == IP_DO_PABX ``` Exemplo: ```bash ip.addr == 200.200.200.200 ``` --- # 7. Filtrar SIP ## Comando ```bash sip ``` --- # 8. Filtrar RTP (áudio) ## Comando ```bash rtp ``` --- # 9. O Que Procurar ## Possíveis problemas encontrados - retransmissões SIP; - perda de pacotes; - timeout; - REGISTER falhando; - BYE inesperado; - mudança de IP; - perda de áudio; - latência alta. --- # 10. Finalizar Captura ## Como realizar 1. Clicar no botão vermelho de Stop; 2. Ir em: - File; - Save As. Salvar arquivo: ```bash .pcap ``` --- # 11. Informações Importantes para Envio Enviar junto: - horário do problema; - IP público do cliente; - descrição do comportamento; - print do MicroSIP; - horário da chamada; - número/ramal afetado. --- # 12. Comunicação Recomendada ao Cliente “Estamos realizando uma captura técnica da comunicação de rede para identificar possíveis perdas, oscilações ou falhas no tráfego SIP entre o computador e o PABX em Nuvem.” # Gravações Antigas que o arquivo não exibe no PABX (Google Drive) ### FAQ - Suporte ao PABX - Gravações Antigas PABX 🧾 1️⃣ Identifique os dados da chamada Antes de buscar no Drive, colete os seguintes dados: 📅 Data ⏰ Hora ☎️ Número de origem e destino Acesse o PABX em: 🔗 https://plataforma.nuvemjti.com.br Menu → Chamadas → Histórico de Chamadas 🔐 2️⃣ Localize os dados de acesso ao Google Drive Os dados de login (e-mail e senha do Drive da nuvem) ficam salvos neste caminho interno: One Drive | Teams - Nuvem JTi └── Arquivos - 06 - Produtos └── 01 - PABX em Nuvem └── 01 - Dados Plataforma └── GRAVACOES CHAMADAS PABX.txt 📂 Arquivo: GRAVACOES CHAMADAS PABX.txt 💡 Contém os dados de acesso ao Drive onde estão armazenadas as gravações antigas. ☁️ 3️⃣ Acesse o Google Drive da Nuvem Com os dados obtidos no .txt, acesse o Drive que contém as gravações. Estrutura esperada no Drive (conforme exemplo anterior): GRAVACOES-PABX └── \[Nome do Cliente\] └── \[Ano-Mês\] └── \[Arquivos de gravação\] 🔍 4️⃣ Localize a gravação Use a data e hora da chamada para buscar o arquivo, exemplo: 2024-04-06\_11-45-23\_5511999999999\_5511988888888.wav 📤 5️⃣ Baixe e envie ao cliente Após localizar: Faça download Envie via e-mail, WhatsApp ou outro canal # FAQ - Suporte ao PABX - Ramal não Registra (após validar login e senha) 🛠️ Situação Ramal não está registrando no sistema de PABX da plataforma. Isso normalmente ocorre por bloqueio de IP na configuração de segurança. ✅ Passo a Passo para Resolver 1️⃣ Identificar o IP da conexão de internet Acesse o site: 🌐 https://meuip.com.br Anote o IP público exibido na tela. Exemplo: 189.45.123.88 2️⃣ Acessar a Plataforma do PABX Acesse: https://plataforma.nuvemjti.com.br Faça login com suas credenciais de administrador. 3️⃣ Verificar se o IP está bloqueado No menu lateral esquerdo, clique em: 🔒 Segurança → 📛 Blocklist Procure o IP anotado (Ex: 189.45.123.88) Se ele estiver listado, clique em remover ❌. 4️⃣ Adicionar o IP como confiável Ainda no menu Segurança, vá até: ✅ Trustlist Clique em Adicionar novo Preencha: Nome: Algo como "Escritório Vinicius" IP: Cole o IP anotado (Ex: 189.45.123.88) Clique em Salvar 🔄 Finalização Após essa configuração, os ramais deverão se registrar normalmente. Se ainda não registrar, reinicie os dispositivos ou o softphone (ex: MicroSIP). 🧠 Dica Sempre que suspeitar de bloqueio, faça esse procedimento. O PABX pode bloquear IPs automaticamente após tentativas incorretas de autenticação ou por políticas de segurança. # FAQ - Suporte ao PABX - Gerar Áudio URA ### 1. **Acesse o site** 👉 Vá até: [https://ttsfree.com/pt](https://ttsfree.com/pt) ### 2. **Digite ou cole o texto**
- Faça **adaptações no texto**: - Coloque **acentos corretamente**. - Use **vírgulas para pausas leves**. - Use **ponto final (.) para pausas médias**. - Use **exclamação (!) ou reticências (...) para pausas expressivas**.
### 3. **Configure a voz**
- Vá até o menu de seleção de voz. - Escolha: ✅ **TTS Server Microsoft** ✅ **Português BR - Francisca**
### 4. **Converter e revisar**
- Clique no botão **“Converter”**. - Aguarde a geração do áudio. - Reproduza o áudio para revisar a pronúncia e entonação.
### 5. **Baixar o áudio**
- Após revisar, clique em **Download** para salvar o arquivo de áudio (.mp3) e subir no PABX. - No caso de incluir trilha sonora de fundo alinhar com o Lucas.
**IMAGEM ILUSTRATIVA DO SITE:** **[![imagem.png](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-05/scaled-1680-/imagem.png)](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-05/imagem.png)**
# FAQ - Suporte ao PABX - Abertura Chamado Dazsoft ### **🛠️ Abertura de Chamado na Dazsoft (PABX / SIP)** ### 🌐 **1. Acesse o portal de suporte** 🔗 [https://dazsoft.waydesk.com.br/chamados](https://dazsoft.waydesk.com.br/chamados "https://dazsoft.waydesk.com.br/chamados") --- ### 📍 **2. Vá até o menu “Meus chamados”** ### ➕ **3. Clique em “+ Abrir Chamado” no canto superior direito** --- ### 📝 **4. Preencha todos os campos obrigatórios** - Informe **detalhadamente o problema** - Selecione corretamente o **produto envolvido (PABX ou SIP)** - Adicione: - Nome da empresa - Número(s) afetado(s) - Data/hora dos testes - Prints ou evidências, se possível --- ### 🕐 **5. Acompanhamento constante** > ⚠️ **Após o envio, o acompanhamento deve ser feito de hora em hora, acessando o próprio portal.** - Interaja nos comentários do chamado sempre que possível - Responda dúvidas da equipe técnica prontamente - Mantenha ativo até que o problema esteja **resolvido e encerrado** # FAQ - Suporte ao PABX - Ramal Não Toca na Fila ✅ Etapa 1: Verificar status do ramal Confirme se o ramal está: Online no painel do PABX Incluído corretamente na fila Realize chamadas de teste diretamente para a fila. 🔍 Etapa 2: Validar registros ativos No painel do PABX, clique sobre o "ONLINE" ao lado do ramal. Verifique os dispositivos registrados: Só pode haver um único registro ativo por ramal. Se houver mais de um: Altere a senha do ramal no PABX. Reconfigure apenas no dispositivo correto. Pergunte ao cliente se o ramal está cadastrado em outro aparelho. Se sim, oriente a remoção. 🧪 Etapa 3: Teste de isolamento na fila 💾 Nota: Antes de qualquer alteração, salve a configuração atual da fila para poder restaurar depois. Acesse as configurações da fila onde está o ramal com problema. Remova todos os demais ramais, deixando apenas o que apresenta falha. Faça testes: Se o ramal tocar, o problema pode estar nos demais ramais ou em sobreposição de chamadas. Restaure a fila com os demais ramais e refaça os testes. Caso o problema persista: Acesse fisicamente o equipamento. Converse com o usuário e observe o uso. 🛠️ Etapa 4: Acionar suporte avançado Se o problema persistir após todos os testes: Abra um chamado técnico com o fornecedor do PABX. Inclua informações detalhadas: Nome do cliente Nome da fila Ramal afetado Prints e evidências Acompanhe o chamado periodicamente (hora em hora) 📣 Etapa 5: Manter o cliente informado Explique ao cliente tudo o que foi feito até o momento. Informe que o caso foi encaminhado para análise técnica. Nunca mencione nomes de fornecedores. Use expressões como: “Vou abrir um chamado na operadora.” “Vamos acionar o suporte avançado.” “Vamos encaminhar o caso para análise interna.” # FAQ - Suporte ao PABX - Falha ao Receber Chamadas 📲 Etapa 1: Testar a recepção da chamada Realize uma chamada de teste para o número do cliente: Use um celular pessoal ou outro número externo ao PABX. Observe o que acontece: A chamada toca? Vai para o ramal correto? Cai direto? 📋 Etapa 2: Coletar informações precisas Pergunte ao cliente: Qual número foi utilizado para ligar? Qual operadora foi usada na chamada? ⚠️ Etapa 3: Analisar possíveis causas Em casos raros, especialmente após portabilidade, pode ocorrer falha de rota: Algumas operadoras podem não ter atualizado corretamente as rotas. Ação: Abra um chamado técnico com a operadora. Inclua detalhes completos: Número de origem e destino Operadora envolvida Data e hora das tentativas Resultados dos testes 📣 Etapa 4: Manter o cliente informado Explique ao cliente tudo o que foi feito até o momento. Informe que o problema foi encaminhado para análise. Nunca mencione nomes de fornecedores. Use expressões como: “Vou abrir um chamado na operadora.” “Vamos acionar o suporte avançado.” “Vamos encaminhar o caso para análise interna.” # FAQ - Suporte ao PABX - Falha ao Realizar Chamadas ### ☎️ **Etapa 1: Validar o número discado** - Primeiramente, **verifique com o usuário se a falha ocorre em todas as chamadas ou apenas em um número específico**. - Isso ajuda a identificar se o problema é pontual ou generalizado. - Pergunte **como ele está discando o número**. - Reforce que o padrão correto é: - `0 + DDD + Número` *(Exemplo: 019988123883 ou 01134567543)* - Oriente o usuário e, se possível, **realize o teste junto com ele**. --- ### 🔧 **Etapa 2: Testar com nossos recursos** Realize testes a partir de diferentes canais: - ✅ Configure o **nosso ramal de suporte** no MicroSIP da empresa do cliente e tente ligar. - ✅ Tente realizar a chamada usando **nosso ramal no PABX**. - ✅ Tente ligar de um **celular pessoal (fora do PABX)** para o mesmo número. --- ### 🧠 **Etapa 3: Análise dos resultados** - 📵 **Falha em todos os cenários:** Provavelmente o problema está no **número de destino** (inexistente, fora de área, sem sinal). > **Ação:** > Explique ao cliente os testes realizados e **peça que ele também tente ligar do celular dele**. - 🔀 **Falha apenas dentro do PABX, mas celular funciona:** Pode ser uma **falha de interconexão entre operadoras**. > **Ação:** - Abra um chamado técnico na operadora. - Detalhe: - Número de origem e destino - Data e hora das tentativas - Resultados dos testes - Seja o mais **preciso e objetivo possível**. --- ### 📣 **Etapa 4: Comunicação com o cliente** - Sempre **dê feedback ao cliente** e explique **com clareza tudo o que foi feito**. - **Evite citar fornecedores diretamente.** > Use abordagens como: > > - “Vamos acionar o suporte avançado” > - “Estamos abrindo um chamado na operadora” > - “Estamos escalando o caso para análise interna” # FAQ - Suporte ao PABX - Nenhum Ramal Realiza Chamadas 🔍 Etapa 1: Verificar configurações básicas Acesse o painel do PABX e revise: Troncos configurados corretamente Plano de discagem ativo e vinculado Caller ID dos ramais (deve ser um número válido, existente e ativo) ⚙️ Etapa 2: Analisar plataforma SIP Acesse a plataforma SIP: Verifique se há limites estourados (conexões, chamadas simultâneas etc.) Revise configurações dos troncos e ramais Verifique espaços em branco no Caller ID Isso pode acontecer ao copiar/colar e gerar falhas nas chamadas 📦 Etapa 3: Portabilidade em andamento Confirme com o cliente se a linha está em processo de portabilidade Atenção: chamadas só funcionarão após a conclusão total da portabilidade 🚨 Etapa 4: Escalonamento Caso todas as etapas acima estejam corretas e o problema continue: Acione seu superior imediato Registre tudo o que foi verificado para facilitar o suporte avançado # MIP - Suporte ao PABX - Trocar Ramal de Local / Usuario 🧩 Etapa 1: Desvincular o ramal de dispositivos anteriores Acesse todos os dispositivos onde o ramal está configurado. Remova o ramal de cada um deles para evitar conflitos. 🔒 Etapa 2: Alterar senha do ramal No painel do PABX, localize o ramal. Troque a senha do ramal para impedir uso simultâneo indevido. 🧭 Etapa 3: Verificar status de registro No painel do PABX, clique em “ONLINE” ao lado do ramal. Essa opção mostra os dispositivos atualmente conectados. Importante: o ramal deve ter apenas um registro ativo. Vários registros podem causar falhas na recepção de chamadas. ⚠️ Etapa 4: Validar exclusividade Pergunte ao cliente se o ramal está configurado em mais de um aparelho. Reforce que só é permitido um único local ativo por ramal. Caso necessário, oriente o cliente a remover de outros locais. 🔁 Etapa 5: Reconfigurar no novo local Após confirmar que não há registros duplicados e a senha foi alterada: Configure o ramal no novo dispositivo/local. Faça testes de chamada para validar funcionamento. # FAQ - Suporte ao PABX - Abertura Chamado Algar 🔧 Abertura de Chamado na Algar 🧭 1. Acesse a área do cliente 🔗 https://algartelecom.com.br/AreaClienteCorporativo/ 🖱️ 2. Vá até o menu lateral e clique em: 📌 Suporte técnico > “Novo chamado” 📝 3. Preencha todos os dados solicitados Informe o problema com clareza Utilize o e-mail: suporte@nuvemjti.com.br (todos do suporte recebem cópia) Detalhe: Número afetado Data e hora dos testes Origem e destino da chamada Certifique-se de selecionar corretamente o produto (ex: Voz Fixa) 📋 4. Anote o número do protocolo Salve o protocolo gerado após o envio para acompanhamento futuro 📱 5. Acompanhe o chamado diariamente via WhatsApp da Algar Número oficial: +55 34 9889-2822 Ao iniciar a conversa, informe o CNPJ da empresa: 34.846.150/0001-32 Navegue pelas opções: “Suporte Técnico” > “Consultar Chamados” > “Escalonar Chamado” Solicite: O status atualizado do atendimento Urgência na resolução ⚠️ Este acompanhamento deve ser feito diariamente até a completa resolução do chamado. Isso garante prioridade e evita atrasos na tratativa com a operadora. # FAQ - Suporte ao PABX - Ligação com barulho, chiado ou falhando 1\. 📞 Ligação com barulho, chiado ou falhas Passos para identificar e resolver o problema: ✅ 1. Identificar o tipo de chamada O problema ocorre em chamadas realizadas ou recebidas? 📝 2. Coletar detalhes específicos da ocorrência Data e hora da chamada Número de origem ou destino Ramal de origem ou destino 🔎 3. Verificar o histórico de chamadas Acesse: Menu Chamada > Histórico de chamadas Se a gravação também apresentar problemas, é possível que seja uma falha na plataforma Se a gravação estiver normal, o problema pode estar no: Computador do cliente Rede local Conexão de internet 🌐 4. Realizar testes de conexão Verifique a velocidade da internet do cliente No Terminal (CMD), execute o comando: ping plataforma.nuvemjti.com.br O tempo de resposta ideal deve ser igual ou inferior a 60ms 🧰 5. Outras verificações importantes Verifique se o headset ou microfone do usuário está funcionando corretamente Reinicie o roteador e modem para descartar instabilidades Sempre que possível, utilize uma conexão cabeada (evitar Wi-Fi) 🆘 6. Persistindo o problema? Entre em contato com o Suporte Técnico da Dazsoft, informando todos os dados coletados para agilizar a análise e solução do caso. # FAQ - Suporte ao PABX - Portabilidade Algar (Sempre Atualizar Planilha - OneDrive) **CAMINHO PLANILHA:** OneDrive - Nuvem JTi\\Arquivos - 06 - Produtos\\01 - PABX em Nuvem\\01 - Dados Plataforma\\03 - Numeros Contratados\\**NUMEROS-CONTRATADOS.xlsx** 1. Acesse o painel da Algar: [https://algartelecom.com.br/AreaClienteCorporativo](https://algartelecom.com.br/AreaClienteCorporativo "https://algartelecom.com.br/areaclientecorporativo") Login nesse caminho: OneDrive - Nuvem JTi\\Arquivos - 06 - Produtos\\01 - PABX em Nuvem\\01 - Dados Plataforma\\01 - Acessos e Fornecedores 2. Selecionar menu “Voz Fixa” 3. Clicar no botão “Cadastrar Venda” 4. Selecione tipo de venda como Portabilidade 5. Preencha com os dados do cliente e número a ser portado (disponibilizado por meio de um boleto ou fatura telefônica) 6. Acompanhe o pedido em Voz Fixa->Meus Clientes ![undefined](https://docs.nuvemjti.com.br/uploads/images/gallery/2026-05/embedded-image-n4shjunk.jpeg) # Fornecedores e Dependências do Serviço # 1. Dazsoft (Plataforma e Softswitch) Tipo de serviço: - Plataforma principal do PABX - Softswitch Responsabilidade: - Infraestrutura base - Estabilidade da plataforma - Atualizações estruturais Quando acionar: - Falha sistêmica na plataforma - Problema estrutural no softswitch - Instabilidade geral Como escalar: - Abrir chamado no canal oficial - Informar impacto - Informar cliente(s) afetado(s) - Informar horário e testes realizados # 2. Algar (Linhas e Rotas – 99% da Base) - PLANILHA DE LINHAS SEMPRE ATUALIZAR Tipo de serviço: - Fornecimento de linhas - Rotas de saída e entrada Impactos comuns: - Falha de completamento de chamada - Rota congestionada - Intermitência regional Quando suspeitar da Algar: - Erro apenas em chamadas externas - Problema replicado em múltiplos clientes - SIP registrado mas chamada não completa ## Portabilidade de Linha Solicitação da portabilidade é no portal..... COMPLETAR ## Nova Linha Nova linha é solicitada no portal..... COMPLETAR ## Transferência de Titularidade (Cliente Base Algar) Quando um cliente já é da base Algar é necessário transferir a titularidade a nossa base para poder usar o serviço de voz na nuvem (linha SIP) e integrar no PABX .... COMPLETAR ## Cancelamento Para cancelamento da linha realizamos no porta, porém nunca cancelamos deixamos a linha em nossa base. O que pode ocorrer é o cliente migrar para outro fornecedor nesse caso ele deve solicitar a portabilidade da linha (nós devemos identificar e mostrar os dados de cadastro da linha em nosso painel) .... COMPLETAR ## Problemas de Rota Muitas vezes ocorrem problemas de não completamento de chamadas ou recebimento, precisamos validar com recursos externos e então abrir um chamado na algar.... COMPLETAR # 3. Onmai (Operadora para Discadores e Bina Inteligente) Tipo de serviço: - Operadora dedicada para discadores e Bina Inteligente Impactos comuns: - Falha de completamento de chamada - Rota congestionada - Intermitência regional # 4. Datora (Linhas Móveis SIP) Tipo de serviço: - Fornecimento de linhas móveis SIP Impactos comuns: - Problemas específicos em chamadas móveis - Dificuldade de entrega para operadoras móveis