Diagnóstico de Problemas

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PABX — PROCEDIMENTO PADRÃO

ETAPA 1 — HISTÓRICO DE CHAMADAS E ANÁLISE DE SIP (N1)

🎯 Objetivo da Etapa

Esta etapa deve ser executada sempre antes de qualquer alteração técnica.

Ela serve para:

📌 Quando Aplicar Este Procedimento

Aplicar sempre que houver relato de:

⚠️ Regra interna:
Nenhum chamado de ligação deve avançar para N2 sem passar por esta etapa.

🔎 PASSO 1 — Acessar Histórico de Chamadas

Caminho:

  1. Acessar a plataforma do PABX

  2. Ir em Histórico de Chamadas

  3. Filtrar por:

    • Data

    • Horário aproximado

    • Número de origem ou destino

📋 PASSO 2 — Analisar os Dados da Chamada

Verificar obrigatoriamente:

✔ Número de origem
✔ Número de destino
✔ Tronco utilizado
✔ Duração
✔ Status
✔ Código SIP
✔ Se há gravação disponível

📖 PASSO 3 — Interpretar o Código SIP

O código SIP indica o que ocorreu na sinalização da chamada.

Código Significado Interpretação Técnica
200 OK Chamada completada Sinalização concluída
486 Ocupado Destino ocupado
404 Não encontrado Erro de rota ou número inválido
503 Serviço indisponível Tronco ou operadora com falha

📌 Como interpretar corretamente

Se for 200 OK:

Se o cliente relata problema mesmo com 200 OK:

👉 O problema pode ser mídia (RTP)
👉 Ou problema local no dispositivo

Se NÃO for 200 OK:

O problema pode estar em:

Nesse caso, seguir fluxo de análise de rota antes de investigar rede.

🎧 PASSO 4 — Ouvir a Gravação (Se disponível)

Essa etapa é obrigatória quando há gravação.

Como fazer:

  1. Localizar a chamada no histórico

  2. Clicar no ícone de gravação

  3. Ouvir completamente

🔍 O que analisar na gravação

📌 Interpretação

Se a gravação tem áudio normal:

✔ O PABX recebeu a mídia corretamente
✔ O servidor está saudável
👉 Problema provavelmente está na rede ou dispositivo do cliente

Se a gravação também está muda:

👉 Pode ser problema entre:

⚠️ Erros Comuns no Atendimento

❌ Alterar codec antes de verificar histórico
❌ Resetar ramal sem validar SIP
❌ Culpar operadora sem analisar código
❌ Escalar para Dazsoft sem evidência

📌 Evidências Obrigatórias (N1)

Antes de escalar, coletar:

Sem isso → Não avançar para N2.

📚 Estudo de Caso — Viva Cred (Resumo Aplicado)

Neste caso real:

✔ Código SIP: 200 OK
✔ Chamada com duração registrada
✔ Cliente relatava ligação muda

Conclusão da Etapa 1:

Esse caso reforça que:

📌 Histórico + Código SIP sempre vêm antes de qualquer teste técnico.

🎯 Conclusão da Etapa 1

Se esta etapa for bem executada:

ETAPA 2 — TESTES BÁSICOS DE AMBIENTE (N1)

🎯 Objetivo da Etapa

Esta etapa tem como finalidade validar se o problema está:

⚠️ Esta etapa deve ser executada antes de partir para análise de RTP, firewall ou escalonamento.

🔎 TESTE 1 — Verificar Transporte SIP (UDP / TCP)

🎯 Objetivo

Eliminar erro de transporte SIP incompatível com o servidor.

📍 Como verificar (MicroSIP ou similar)

  1. Abrir o softphone

  2. Ir em Configurações da Conta

  3. Localizar campo Transporte

  4. Confirmar se está definido corretamente (padrão da empresa)

Padrão recomendado:
✔ UDP (salvo orientação contrária)

📌 O que pode acontecer

✅ Após corrigir

Se resolver → problema era transporte
Se não resolver → seguir próximo teste

🔎 TESTE 2 — Teste de Latência (Ping)

🎯 Objetivo

Validar estabilidade mínima da rede.

📍 Como fazer (Windows)

  1. Abrir Prompt de Comando

  2. Executar:

ping plataforma.nuvemjti.com.br
ping 8.8.8.8

Ou pingar o IP do PABX.

📊 Como interpretar

⚠️ Se houver:

👉 Pode ser problema de rede local ou Wi-Fi

🔎 TESTE 3 — Teste de Velocidade

🎯 Objetivo

Garantir banda mínima para VoIP.

📍 Como fazer

  1. Acessar speedtest.net

  2. Executar teste

  3. Validar:

📊 Parâmetro mínimo recomendado por ramal ativo

⚠️ Importante:
Alta banda não significa estabilidade.

🔎 TESTE 4 — Atualização do Softphone

🎯 Objetivo

Eliminar bugs de versão.

📍 Como fazer

  1. Verificar versão atual do softphone

  2. Acessar site oficial

  3. Comparar versão

  4. Atualizar se necessário

  5. Reiniciar sistema

📌 Quando suspeitar de versão

🔎 TESTE 5 — Verificação de Recursos do Equipamento

🎯 Objetivo

Validar se o equipamento suporta chamadas simultâneas.

📍 Como verificar (Windows)

  1. Ctrl + Shift + Esc (Gerenciador de Tarefas)

  2. Verificar:

    • Uso de CPU

    • Uso de Memória (RAM)

    • Uso de Disco

📊 Parâmetros de alerta

⚠️ Se o equipamento estiver sobrecarregado:

🔎 TESTE 6 — Verificação de Troncos no PABX

🎯 Objetivo

Confirmar se não há inconsistência básica no tronco.

📍 Como verificar

  1. Acessar configuração de troncos

  2. Validar:

    • Status registrado

    • IP correto

    • Endereço atualizado

    • Autenticação válida

⚠️ Atenção Especial

Se tronco estiver:

✔ Registrado
✔ Operacional
✔ Testado com sucesso

→ Seguir para próxima etapa (análise de isolamento)

📌 Checklist Final da Etapa 2 (N1)

Antes de avançar para N2, confirmar que foi verificado:

Sem isso → não escalar.

📚 Estudo de Caso — Viva Cred (Aplicação Real)

No caso Viva Cred foram realizados:

✔ Correção TCP/UDP
✔ Teste de latência (~20ms)
✔ Teste de velocidade (80Mb / 20Mb)
✔ Atualização do softphone
✔ Verificação de RAM (87%)
✔ Análise de troncos (operacionais, mas com endereço antigo configurado)

Conclusão após Etapa 2:

🎯 Conclusão da Etapa 2

Se todos os testes acima estiverem OK e o problema persistir:

👉 Avançar para testes de isolamento (troca de máquina / troca de rede)
👉 Iniciar investigação de NAT e RTP

ETAPA 3 — TESTES DE ISOLAMENTO (N1 → N2)

🎯 Objetivo da Etapa

Descobrir com precisão onde está o problema:

Se esta etapa for bem executada, 80% dos chamados são isolados corretamente antes de escalar.

🔎 TESTE 1 — Instalar Ramal da Nuvem no PC da Usuária

🎯 Objetivo

Verificar se o problema está no computador da usuária.

📍 Como fazer

  1. No PC da usuária:

    • Remover temporariamente o ramal dela

    • Configurar um ramal da Nuvem (ex: 306)

  2. Registrar normalmente

  3. Realizar:

    • Ligação externa

    • Ligação interna

📌 Interpretação

✔ Se funcionar normal → PC da usuária NÃO é o problema
❌ Se continuar com falha → Pode ser PC ou rede local

🔎 TESTE 2 — Instalar Ramal do Cliente no PC do Técnico

🎯 Objetivo

Verificar se o problema está na conta SIP ou na plataforma.

📍 Como fazer

  1. No seu computador (rede externa ao cliente)

  2. Configurar o ramal do cliente

  3. Realizar:

    • Ligação externa

    • Ligação ramal x ramal

    • Receber ligação

📌 Interpretação

✔ Se funcionar no seu PC → Conta SIP está OK
✔ Plataforma está OK
✔ Problema provavelmente está na rede do cliente

❌ Se falhar também no seu PC → Pode ser conta ou plataforma

🔎 TESTE 3 — Ramal x Ramal (Mesma Rede)

🎯 Objetivo

Verificar comunicação interna da plataforma.

📍 Como fazer

  1. Ligar de um ramal para outro

  2. Testar:

    • Ambos escutam?

    • Apenas um lado escuta?

    • Fica mudo?

📌 Interpretação

✔ Funciona → Plataforma saudável
❌ Não funciona → Pode ser NAT ou firewall interno

🔎 TESTE 4 — Celular → Ramal

🎯 Objetivo

Testar chamada de entrada via operadora.

📍 Como fazer

  1. Ligar do celular pessoal para número fixo do cliente

  2. Atender no ramal

  3. Testar áudio dos dois lados

📌 Interpretação

✔ Funciona → Entrada está normal
❌ Mudo → Possível problema de RTP de entrada

🔎 TESTE 5 — Ramal → Celular (Diferentes Operadoras)

🎯 Objetivo

Verificar comportamento por operadora ou DDD.

📍 Como fazer

Testar:

📌 Interpretação

Se falha apenas em uma operadora:
→ Pode ser rota ou operadora

Se falha em todas:
→ Provável problema de rede local ou RTP

🔎 TESTE 6 — Celular → Celular (Fora do PABX)

🎯 Objetivo

Validar se não é problema geral da operadora móvel.

📍 Como fazer

  1. Ligar de um celular para outro

  2. Confirmar áudio normal

📌 Interpretação

✔ Funciona → Operadora móvel saudável
❌ Não funciona → Problema externo ao PABX

🔎 TESTE 7 — Fixo Externo → Ramal

🎯 Objetivo

Testar entrada por outra rota.

📍 Como fazer

  1. Ligar de um telefone fixo externo

  2. Atender no ramal

  3. Validar áudio

📌 Interpretação

✔ Funciona → Entrada funcional
❌ Mudo → Possível falha de mídia

🔎 TESTE 8 — Trocar Rede (Wi-Fi ↔ Cabo)

🎯 Objetivo

Identificar influência da rota de rede.

📍 Como fazer

  1. Testar via Wi-Fi

  2. Testar via cabo

  3. Testar via Wi-Fi Roteado por 4G/5G (se obtiver bom sinal)

  4. Comparar comportamento

📌 Interpretação

Se comportamento muda:
→ Forte indício de problema de rede interna

🔎 TESTE 9 — Testar Outro Ramal que Não Apresenta Problema

🎯 Objetivo

Verificar se o problema está se espalhando.

📍 Como fazer

  1. Escolher ramal que estava estável

  2. Realizar chamadas de teste

  3. Comparar comportamento

📌 Interpretação

Se novo ramal começa a falhar:
→ Problema estrutural de rede

📊 MATRIZ DE DIAGNÓSTICO RÁPIDO

Teste Se funcionar Se falhar
Ramal cliente no PC técnico Problema é rede cliente Conta/plataforma
Ramal nuvem no PC cliente PC OK PC ou rede
Ramal x Ramal Plataforma OK NAT interno
Ramal → Celular Saída OK RTP saída
Celular → Ramal Entrada OK RTP entrada

📚 Estudo de Caso — Viva Cred

No caso real foram feitos:

✔ Ramal da Nuvem no PC da usuária → Funcionou
✔ Ramal 104 no PC do técnico → Funcionou
✔ Testes para celular Vivo
✔ Testes para DDD diferente
✔ Testes cabo vs Wi-Fi
✔ Teste de outro ramal que começou a falhar

Conclusão após Etapa 3:

🎯 Conclusão da Etapa 3

Se após todos esses testes:

✔ Conta funciona fora da rede do cliente
✔ Plataforma responde normalmente
✔ Problema varia conforme rede

👉 Avançar para análise de NAT, Firewall e RTP

ETAPA 4 — IDENTIFICAÇÃO DE PADRÃO E ANÁLISE AVANÇADA (N2)

🎯 Objetivo da Etapa

Identificar padrões técnicos quando:

Aqui buscamos responder:

👉 O problema ocorre sempre?
👉 O problema ocorre apenas com determinada operadora?
👉 O problema ocorre apenas em uma rede específica?
👉 O problema se espalha para outros ramais?

🔎 TESTE 1 — Identificar Padrão por Operadora

🎯 Objetivo

Verificar se o problema ocorre apenas com determinada operadora móvel ou fixa.

📍 Como fazer

  1. Realizar chamadas de teste para:

    • Celular Operadora A

    • Celular Operadora B

    • Celular Operadora C

    • Telefone fixo

  2. Registrar:

    • Se houve áudio

    • Se ficou mudo

    • Código SIP

    • Duração

📌 Interpretação

Se falhar apenas com uma operadora:

→ Pode haver rota específica com problema
→ Pode haver negociação de mídia diferente
→ Pode ser coincidência estatística

⚠️ Nunca concluir apenas com 1 teste.

🔎 TESTE 2 — Tentar Replicar Fora do Ambiente do Cliente

🎯 Objetivo

Eliminar hipótese de falha da operadora ou da plataforma.

📍 Como fazer

  1. Configurar o ramal do cliente em ambiente externo (rede do técnico)

  2. Realizar chamadas para os mesmos destinos

  3. Comparar comportamento

📌 Interpretação

✔ Se funcionar fora da rede do cliente →
Problema está na rede interna do cliente

❌ Se falhar também fora →
Pode ser rota ou plataforma

🔎 TESTE 3 — Análise Estatística de Ocorrência

🎯 Objetivo

Identificar padrão parcial.

📍 Como fazer

  1. Levantar últimas 10 chamadas com problema

  2. Verificar:

    • Operadora predominante

    • Tipo de destino (móvel/fixo)

    • Horário

    • Se ocorre apenas em horário comercial

    • Se ocorre apenas em chamadas externas

📌 Interpretação

Se houver predominância:

→ Pode indicar comportamento de rota
→ Pode indicar falha intermitente
→ Pode ser coincidência de rede

⚠️ Padrão estatístico não é diagnóstico final.

📘 PARTE 5 — INVESTIGAÇÃO DE REDE (N2)

Quando o padrão aponta para possível mídia/RTP.

🔎 TESTE 6 — Testar Ramal x Ramal (Redes Diferentes)

🎯 Objetivo

Validar tráfego RTP interno.

📍 Como fazer

  1. Realizar ligação entre dois ramais

  2. Garantir que estejam em redes distintas (ex: Wi-Fi vs cabo)

  3. Validar áudio bilateral

📌 Interpretação

Se interno falhar mas externo funcionar:

→ Pode haver NAT assimétrico
→ Pode haver bloqueio de RTP interno

🔎 TESTE 7 — Executar TRACERT

🎯 Objetivo

Identificar estrutura de rede e possíveis duplos NAT.

📍 Como fazer (Windows)

Abrir Prompt:

tracert plataforma.numvejti.com.br
tracert 8.8.8.8

Ou tracert para IP do PABX.

📊 O que analisar

Se aparecer:

→ Indício de duplo NAT

📌 O que é Duplo NAT

Quando existem:

Isso pode causar:

🔎 TESTE 8 — Validar Estrutura de Internet

🎯 Objetivo

Identificar cenários críticos:

📍 Verificar

🎯 Conclusão da Etapa 4

Se:

✔ SIP 200 OK
✔ Conta funciona fora da rede
✔ Plataforma responde normalmente
✔ Problema varia conforme rede
✔ Comportamento muda entre cabo e Wi-Fi
✔ Há duplo NAT ou múltiplos roteadores

Então:

👉 Causa mais provável:
Problema de mídia (RTP) na rede do cliente.

📚 Estudo de Caso — Viva Cred

Em um caso real aplicado:

Conclusão final:

❌ Não era operadora
❌ Não era conta SIP
❌ Não era codec
❌ Não era plataforma

✔ Era problema estrutural de rede (RTP/NAT)

📌 Checklist Oficial — Encerramento da Etapa 4

Antes de escalar para fornecedor ou Dazsoft, confirmar:

Sem isso → Não escalar.

ETAPA 5 — CONCLUSÃO TÉCNICA E TRATATIVA

🎯 CONCLUSÃO TÉCNICA

Quando, após todas as etapas anteriores, for identificado:

✔ SIP estabelece (200 OK)
✔ Codec correto (G729 obrigatório)
✔ Conta SIP funcional fora da rede do cliente
✔ Plataforma funcional
✔ Troncos operacionais

E o sintoma for:

Então o diagnóstico técnico mais provável é:

📌 Falha de mídia (RTP)

Possíveis causas:

🗣️ COMO TRATAR COM O CLIENTE

⚠️ Comunicação precisa ser simples e objetiva.

❌ Evitar falar:

✅ Falar:

“A ligação está sendo completada normalmente pelo sistema, mas a rede local está impedindo que o áudio retorne corretamente. Precisamos ajustar a configuração do roteador ou firewall.”

📌 Orientação padrão ao cliente

  1. Verificar se modem está em modo bridge

  2. Verificar se existe mais de um roteador na rede

  3. Solicitar desativação de SIP ALG

  4. Liberar portas RTP

  5. Testar conexão direta no modem

Se cliente possuir TI:

Encaminhar relatório técnico com:

🏢 QUANDO ACIONAR FORNECEDOR

🔹 Acionar Dazsoft quando:

Sempre enviar:

Sem isso → Não abrir chamado.

🔹 Acionar Operadora (Algar / Datora / etc) quando:

Enviar:

🔹 NÃO Acionar Fornecedor quando:

✔ Conta funciona fora da rede do cliente
✔ Problema varia conforme Wi-Fi ou cabo
✔ Duplo NAT detectado
✔ SIP 200 OK

Nesse caso → É rede do cliente.

📋 CHECKLIST COMPLETO

Antes de concluir diagnóstico, confirmar:

⚠️ Se esse checklist não foi executado → Diagnóstico incompleto.

🧾 RELATÓRIO PADRÃO PARA ENCERRAMENTO INTERNO

Sempre registrar no chamado:

🧠 Fluxo Oficial Nuvem JTI

N1 → Histórico + Ambiente
N1 Avançado → Isolamento
N2 → Padrão + Rede
Fornecedor → Apenas com evidência

📚 Conclusão Estratégica

Se o SIP estabelece e a conta funciona fora da rede do cliente:

👉 O problema quase sempre é rede local.

Se a gravação também estiver muda:

👉 Pode ser rota ou operadora.

Se apenas um cliente apresenta:

👉 Rede interna.

Se múltiplos clientes apresentam:

👉 Investigar plataforma ou operadora.

Revision #6
Created 2026-02-04 01:47:47 UTC by Bruno Galzerano
Updated 2026-02-27 19:24:27 UTC