# Ligação Cortando/Caindo - Icone Microsip Laranja ou Vermelho

# MIP — Validação de Problemas de Rede, SIP e Estabilidade no MicroSIP / PABX em Nuvem

# Objetivo

Este procedimento tem como objetivo ajudar na identificação de problemas relacionados à:

- rede;
- internet;
- computador;
- firewall;
- roteamento;
- estabilidade local;
- comunicação SIP;

que possam impactar o funcionamento da telefonia VoIP utilizando o MicroSIP conectado ao PABX em Nuvem.

Muitos problemas de:

- ligações caindo;
- MicroSIP ficando laranja/vermelho;
- falha ao receber chamadas;
- desconexões;
- áudio cortando;
- chamadas mudas;
- travamentos;
- instabilidade;

não estão relacionados diretamente ao PABX em Nuvem, mas sim à infraestrutura local do cliente.

Este procedimento foi criado para padronizar o processo de investigação técnica e evitar conclusões precipitadas.

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# 1. Habilitar SIPTRACE para Diagnóstico

# Objetivo

O SIPTRACE permite registrar detalhadamente o tráfego SIP das chamadas, auxiliando na identificação de:

- falhas de registro;
- perda de comunicação;
- CANCEL;
- BYE inesperado;
- chamadas derrubadas;
- falha de áudio;
- problemas de roteamento;
- erros SIP;
- instabilidade de rede.

O SIPTRACE é uma das ferramentas mais importantes para troubleshooting avançado.

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# 2. Habilitar SIPTRACE nas Contas VOIP

## Como realizar

No painel:

- Clientes;
- Contas VOIP.

Na coluna:

- SIPTRACE.

Alterar para:

- Ilimitado.

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## Resultado

Após habilitar:

- as chamadas passarão a registrar logs SIP;
- detalhes técnicos;
- fluxo de comunicação;
- mensagens SIP;
- tentativas de registro.

Isso permitirá análise detalhada posteriormente.

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# 3. Habilitar SIPTRACE nos Números Remotos (Entrantes)

# Importante

Também é necessário habilitar o SIPTRACE nos:

- números remotos;
- números entrantes.

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## Como realizar

No painel:

- Clientes;
- Números Remotos.

Na coluna:

- SIPTRACE.

Alterar para:

- Ilimitado.

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# 4. Como Visualizar SIPTRACE

Após habilitar:

1. Acessar:

- Extrato de Chamadas.

2. Localizar a chamada desejada.
3. Abrir:

- SIP Trace;  
    OU
- Detalhes.

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# O que será possível visualizar

- REGISTER;
- INVITE;
- CANCEL;
- BYE;
- Session Progress;
- troca de IP;
- falhas SIP;
- perda de registro;
- comportamento da chamada;
- respostas SIP;
- fluxo completo da comunicação.

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# 5. Benefícios do SIPTRACE

O SIPTRACE ajuda a:

- gerar evidências técnicas;
- validar comportamento da rede;
- identificar troca de rota;
- identificar perda de registro;
- entender quedas de chamadas;
- identificar falhas SIP;
- acelerar troubleshooting.

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# 6. IMPORTANTE — Desativar SIPTRACE Após o Debug

# Atenção

Após finalizar o diagnóstico:

- DESATIVAR o SIPTRACE.

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# Motivo

O SIPTRACE consome:

- processamento;
- armazenamento;
- recursos do servidor.

Quando mantido ativo continuamente pode causar:

- lentidão;
- alto consumo de recursos;
- travamentos;
- degradação de performance.

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# Recomendação

Utilizar SIPTRACE:

- somente durante investigação;
- troubleshooting;
- análise técnica;
- coleta de evidências.

Após concluir:

- retornar para:
    
    
    - Desabilitado.

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# 7. Entender o Sintoma

Antes de iniciar qualquer teste, identificar exatamente o comportamento relatado.

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## Perguntas iniciais

- O problema ocorre em todas as ligações?
- O problema ocorre somente ao receber chamadas ou também ao realizar?
- O problema acontece em todos os computadores?
- O problema acontece o tempo todo ou apenas em horários específicos?
- O problema começou após alguma alteração?
- Existe mais de uma internet no local?
- Existe load balance?
- Existe failover?
- O problema ocorre com todos os usuários?
- O problema ocorre em Wi-Fi ou cabo?

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# 8. Verificar Status do MicroSIP

## O que validar

Verificar a cor/status do MicroSIP.

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### Verde

Registrado normalmente no PABX em Nuvem.

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### Laranja/Vermelho

Indica:

- perda de registro;
- oscilação de conexão;
- falha de comunicação com o servidor;
- troca de rota;
- perda de internet.

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# 9. Validar Versão do MicroSIP

## Como validar

1. Abrir o MicroSIP;
2. Ir em:
    
    
    - Menu;
    - Help/Ajuda;
    - About/Sobre;
3. Validar versão instalada.

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## Importante

Sempre utilizar a versão homologada/recomendada pela empresa.

Versões antigas podem causar:

- instabilidade;
- incompatibilidade;
- falhas SIP;
- problemas de áudio.

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# 10. Validar Protocolo SIP

## Como validar

1. Abrir configurações da conta SIP;
2. Validar protocolo utilizado.

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## Configuração recomendada

- UDP

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## Importante

Protocolos incorretos podem causar:

- falha de registro;
- atraso;
- instabilidade;
- falha ao receber chamadas.

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# 11. Teste Básico de Internet no Computador do Cliente

# Importante

Os testes devem ser realizados no computador onde o problema ocorre.

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## Como validar

1. Abrir navegador;
2. Acessar:
    
    
    - Google;
    - YouTube;
    - outros sites;
3. Verificar:
    
    
    - lentidão;
    - travamentos;
    - oscilação;
    - carregamento inconsistente.

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## Atenção

Mesmo com internet “funcionando”, ainda podem existir:

- perda de pacote;
- jitter;
- troca de rota;
- oscilação;
- instabilidade intermitente;

que afetam diretamente serviços VoIP.

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# 12. Teste de Ping Contínuo no PABX

# Objetivo

Validar estabilidade da comunicação entre o cliente e o PABX em Nuvem.

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## Passo 1 — Abrir Prompt de Comando

No Windows:

1. Pressionar:

- Windows + R

2. Digitar:

```bash
cmd

```

3. Pressionar Enter.

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## Passo 2 — Executar Ping Contínuo

Executar:

```bash
ping IP_DO_PABX -t

```

Exemplo:

```bash
ping 200.200.200.200 -t

```

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## O que validar

- resposta abaixo de 60ms;
- não pode existir perda de pacotes;
- não pode existir oscilação excessiva.

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## Problemas comuns encontrados

- Request timed out;
- perda de pacotes;
- latência alta;
- oscilação constante.

Esses problemas podem causar:

- queda de chamadas;
- MicroSIP laranja/vermelho;
- perda de registro;
- falha ao receber chamadas.

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# 13. Como Salvar o Ping em Arquivo TXT

# Objetivo

Gerar evidência técnica para análise.

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## Executar

```bash
ping IP_DO_PABX -t > ping.txt

```

Exemplo:

```bash
ping 200.200.200.200 -t > ping.txt

```

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## Importante

- deixar executando durante o problema;
- após alguns minutos pressionar:

```bash
CTRL + C

```

O arquivo:

```bash
ping.txt

```

ficará salvo na pasta atual do Prompt de Comando.

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# 14. Validar Uso de Memória e Processador do Computador

# Objetivo

Identificar sobrecarga local impactando o MicroSIP.

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## Sintomas comuns

- MicroSIP travando;
- áudio cortando;
- chamadas atrasando;
- sistema lento;
- desconexões;
- travamentos durante chamadas.

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## Como validar

### Abrir Gerenciador de Tarefas

Pressionar:

```bash
CTRL + SHIFT + ESC

```

OU:

1. Clicar com botão direito na barra do Windows;
2. Abrir:

- Gerenciador de Tarefas.

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## Validar Processador (CPU)

Na aba:

- Processos;  
    OU
- Desempenho.

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## Atenção

Uso constante:

- acima de 80%;
- acima de 90%;

pode impactar diretamente aplicações VoIP.

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## Validar Memória (RAM)

Verificar utilização da memória.

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## Atenção

Memória próxima do limite pode causar:

- lentidão;
- travamentos;
- falha de áudio;
- perda de estabilidade.

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## Verificar também

- excesso de abas abertas;
- sistemas pesados;
- antivírus realizando varredura;
- atualizações do Windows;
- computador antigo/lento.

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# 15. Teste em Outra Rede

# Objetivo

Validar se o problema está relacionado à rede local.

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## Como realizar

1. Compartilhar internet do celular (4G/5G);
2. Conectar o computador nessa nova rede;
3. Abrir o MicroSIP;
4. Realizar testes de:
    
    
    - chamada;
    - recebimento;
    - estabilidade.

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## Interpretação

### Funciona normalmente em outra rede

Forte indicativo de problema local:

- internet;
- firewall;
- roteador;
- load balance;
- failover;
- rede corporativa.

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# 16. Validar Recebimento de Chamadas

## Cenário comum

Cliente consegue:

- realizar chamadas;

mas não consegue:

- receber chamadas.

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## Como validar

1. Confirmar MicroSIP verde/registrado;
2. Realizar chamada para o ramal;
3. Verificar:
    
    
    - se toca;
    - se recebe notificação;
    - se perde registro.

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# 17. Validar IP Público do Cliente

## Como validar

1. Acessar site:

- Meu IP.

2. Identificar IP público atual.

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# 18. Adicionar IP na TrustList do PABX

# Objetivo

Melhorar estabilidade e confiabilidade da comunicação SIP.

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## Recomendação

Adicionar IP do cliente na TrustList do PABX em Nuvem.

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# 19. Recomendar Uso de IP Fixo

# Importante

Sempre que possível, recomendar internet com IP fixo.

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## Benefícios

- maior estabilidade;
- menor troca de rota;
- melhor estabilidade SIP;
- menor chance de perda de registro.

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# 20. Validar Firewall / Mikrotik

# Objetivo

Garantir que o tráfego do PABX não esteja sendo bloqueado ou alterado.

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## Recomendação

Criar regra liberando:

- entrada;
- saída;

de todo tráfego relacionado ao IP do PABX.

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# 21. Validar SIP ALG

# O que é

Alguns roteadores possuem a função SIP ALG.

Essa função pode interferir negativamente no VoIP.

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## Solicitar ao cliente/TI

- validar se SIP ALG está ativo;
- desativar para teste, se possível.

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# 22. Validar Configuração de Load Balance e Failover

# Cenário muito comum

Clientes possuem:

- múltiplos links;
- balanceamento;
- failover automático.

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# Problema causado

Durante uma ligação:

- o roteador troca o IP de saída;
- o registro SIP é derrubado;
- o MicroSIP perde comunicação;
- o ícone fica laranja/vermelho;
- a ligação cai.

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# Configuração recomendada

## Para o IP do PABX

NÃO utilizar:

- load balance.

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## Recomendado

- criar rota fixa para o IP do PABX;
- utilizar failover apenas em queda total do link.

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# 23. Comunicação Recomendada ao Cliente

## Nunca afirmar diretamente

- “o problema é sua internet”.

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## Comunicação recomendada

“Os testes realizados indicam comportamento relacionado à infraestrutura de rede local. Foram identificados fatores como oscilação, troca de rota, load balance, perda de pacote ou instabilidade que podem impactar diretamente o registro SIP e a estabilidade das chamadas.”

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# 24. O Que NÃO Fazer

## Evitar

- insistir em uma única hipótese sem testes;
- repetir procedimentos sem validação;
- concluir rapidamente;
- culpar diretamente o cliente;
- transmitir certeza sem evidência técnica.

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# 25. Objetivo Final do Atendimento

O suporte deve:

- investigar;
- levantar hipóteses;
- validar cenários;
- gerar evidências;
- conduzir o cliente com clareza;
- evitar conclusões precipitadas.

O objetivo não é “achar culpado”.  
É identificar tecnicamente a origem do comportamento apresentado.