Ligação Cortando/Caindo - Icone Microsip Laranja ou Vermelho MIP — Validação de Problemas de Rede, SIP e Estabilidade no MicroSIP / PABX em Nuvem Objetivo Este procedimento tem como objetivo ajudar na identificação de problemas relacionados à: rede; internet; computador; firewall; roteamento; estabilidade local; comunicação SIP; que possam impactar o funcionamento da telefonia VoIP utilizando o MicroSIP conectado ao PABX em Nuvem. Muitos problemas de: ligações caindo; MicroSIP ficando laranja/vermelho; falha ao receber chamadas; desconexões; áudio cortando; chamadas mudas; travamentos; instabilidade; não estão relacionados diretamente ao PABX em Nuvem, mas sim à infraestrutura local do cliente. Este procedimento foi criado para padronizar o processo de investigação técnica e evitar conclusões precipitadas. 1. Habilitar SIPTRACE para Diagnóstico Objetivo O SIPTRACE permite registrar detalhadamente o tráfego SIP das chamadas, auxiliando na identificação de: falhas de registro; perda de comunicação; CANCEL; BYE inesperado; chamadas derrubadas; falha de áudio; problemas de roteamento; erros SIP; instabilidade de rede. O SIPTRACE é uma das ferramentas mais importantes para troubleshooting avançado. 2. Habilitar SIPTRACE nas Contas VOIP Como realizar No painel: Clientes; Contas VOIP. Na coluna: SIPTRACE. Alterar para: Ilimitado. Resultado Após habilitar: as chamadas passarão a registrar logs SIP; detalhes técnicos; fluxo de comunicação; mensagens SIP; tentativas de registro. Isso permitirá análise detalhada posteriormente. 3. Habilitar SIPTRACE nos Números Remotos (Entrantes) Importante Também é necessário habilitar o SIPTRACE nos: números remotos; números entrantes. Como realizar No painel: Clientes; Números Remotos. Na coluna: SIPTRACE. Alterar para: Ilimitado. 4. Como Visualizar SIPTRACE Após habilitar: Acessar: Extrato de Chamadas. Localizar a chamada desejada. Abrir: SIP Trace; OU Detalhes. O que será possível visualizar REGISTER; INVITE; CANCEL; BYE; Session Progress; troca de IP; falhas SIP; perda de registro; comportamento da chamada; respostas SIP; fluxo completo da comunicação. 5. Benefícios do SIPTRACE O SIPTRACE ajuda a: gerar evidências técnicas; validar comportamento da rede; identificar troca de rota; identificar perda de registro; entender quedas de chamadas; identificar falhas SIP; acelerar troubleshooting. 6. IMPORTANTE — Desativar SIPTRACE Após o Debug Atenção Após finalizar o diagnóstico: DESATIVAR o SIPTRACE. Motivo O SIPTRACE consome: processamento; armazenamento; recursos do servidor. Quando mantido ativo continuamente pode causar: lentidão; alto consumo de recursos; travamentos; degradação de performance. Recomendação Utilizar SIPTRACE: somente durante investigação; troubleshooting; análise técnica; coleta de evidências. Após concluir: retornar para: Desabilitado. 7. Entender o Sintoma Antes de iniciar qualquer teste, identificar exatamente o comportamento relatado. Perguntas iniciais O problema ocorre em todas as ligações? O problema ocorre somente ao receber chamadas ou também ao realizar? O problema acontece em todos os computadores? O problema acontece o tempo todo ou apenas em horários específicos? O problema começou após alguma alteração? Existe mais de uma internet no local? Existe load balance? Existe failover? O problema ocorre com todos os usuários? O problema ocorre em Wi-Fi ou cabo? 8. Verificar Status do MicroSIP O que validar Verificar a cor/status do MicroSIP. Verde Registrado normalmente no PABX em Nuvem. Laranja/Vermelho Indica: perda de registro; oscilação de conexão; falha de comunicação com o servidor; troca de rota; perda de internet. 9. Validar Versão do MicroSIP Como validar Abrir o MicroSIP; Ir em: Menu; Help/Ajuda; About/Sobre; Validar versão instalada. Importante Sempre utilizar a versão homologada/recomendada pela empresa. Versões antigas podem causar: instabilidade; incompatibilidade; falhas SIP; problemas de áudio. 10. Validar Protocolo SIP Como validar Abrir configurações da conta SIP; Validar protocolo utilizado. Configuração recomendada UDP Importante Protocolos incorretos podem causar: falha de registro; atraso; instabilidade; falha ao receber chamadas. 11. Teste Básico de Internet no Computador do Cliente Importante Os testes devem ser realizados no computador onde o problema ocorre. Como validar Abrir navegador; Acessar: Google; YouTube; outros sites; Verificar: lentidão; travamentos; oscilação; carregamento inconsistente. Atenção Mesmo com internet “funcionando”, ainda podem existir: perda de pacote; jitter; troca de rota; oscilação; instabilidade intermitente; que afetam diretamente serviços VoIP. 12. Teste de Ping Contínuo no PABX Objetivo Validar estabilidade da comunicação entre o cliente e o PABX em Nuvem. Passo 1 — Abrir Prompt de Comando No Windows: Pressionar: Windows + R Digitar: cmd Pressionar Enter. Passo 2 — Executar Ping Contínuo Executar: ping IP_DO_PABX -t Exemplo: ping 200.200.200.200 -t O que validar resposta abaixo de 60ms; não pode existir perda de pacotes; não pode existir oscilação excessiva. Problemas comuns encontrados Request timed out; perda de pacotes; latência alta; oscilação constante. Esses problemas podem causar: queda de chamadas; MicroSIP laranja/vermelho; perda de registro; falha ao receber chamadas. 13. Como Salvar o Ping em Arquivo TXT Objetivo Gerar evidência técnica para análise. Executar ping IP_DO_PABX -t > ping.txt Exemplo: ping 200.200.200.200 -t > ping.txt Importante deixar executando durante o problema; após alguns minutos pressionar: CTRL + C O arquivo: ping.txt ficará salvo na pasta atual do Prompt de Comando. 14. Validar Uso de Memória e Processador do Computador Objetivo Identificar sobrecarga local impactando o MicroSIP. Sintomas comuns MicroSIP travando; áudio cortando; chamadas atrasando; sistema lento; desconexões; travamentos durante chamadas. Como validar Abrir Gerenciador de Tarefas Pressionar: CTRL + SHIFT + ESC OU: Clicar com botão direito na barra do Windows; Abrir: Gerenciador de Tarefas. Validar Processador (CPU) Na aba: Processos; OU Desempenho. Atenção Uso constante: acima de 80%; acima de 90%; pode impactar diretamente aplicações VoIP. Validar Memória (RAM) Verificar utilização da memória. Atenção Memória próxima do limite pode causar: lentidão; travamentos; falha de áudio; perda de estabilidade. Verificar também excesso de abas abertas; sistemas pesados; antivírus realizando varredura; atualizações do Windows; computador antigo/lento. 15. Teste em Outra Rede Objetivo Validar se o problema está relacionado à rede local. Como realizar Compartilhar internet do celular (4G/5G); Conectar o computador nessa nova rede; Abrir o MicroSIP; Realizar testes de: chamada; recebimento; estabilidade. Interpretação Funciona normalmente em outra rede Forte indicativo de problema local: internet; firewall; roteador; load balance; failover; rede corporativa. 16. Validar Recebimento de Chamadas Cenário comum Cliente consegue: realizar chamadas; mas não consegue: receber chamadas. Como validar Confirmar MicroSIP verde/registrado; Realizar chamada para o ramal; Verificar: se toca; se recebe notificação; se perde registro. 17. Validar IP Público do Cliente Como validar Acessar site: Meu IP. Identificar IP público atual. 18. Adicionar IP na TrustList do PABX Objetivo Melhorar estabilidade e confiabilidade da comunicação SIP. Recomendação Adicionar IP do cliente na TrustList do PABX em Nuvem. 19. Recomendar Uso de IP Fixo Importante Sempre que possível, recomendar internet com IP fixo. Benefícios maior estabilidade; menor troca de rota; melhor estabilidade SIP; menor chance de perda de registro. 20. Validar Firewall / Mikrotik Objetivo Garantir que o tráfego do PABX não esteja sendo bloqueado ou alterado. Recomendação Criar regra liberando: entrada; saída; de todo tráfego relacionado ao IP do PABX. 21. Validar SIP ALG O que é Alguns roteadores possuem a função SIP ALG. Essa função pode interferir negativamente no VoIP. Solicitar ao cliente/TI validar se SIP ALG está ativo; desativar para teste, se possível. 22. Validar Configuração de Load Balance e Failover Cenário muito comum Clientes possuem: múltiplos links; balanceamento; failover automático. Problema causado Durante uma ligação: o roteador troca o IP de saída; o registro SIP é derrubado; o MicroSIP perde comunicação; o ícone fica laranja/vermelho; a ligação cai. Configuração recomendada Para o IP do PABX NÃO utilizar: load balance. Recomendado criar rota fixa para o IP do PABX; utilizar failover apenas em queda total do link. 23. Comunicação Recomendada ao Cliente Nunca afirmar diretamente “o problema é sua internet”. Comunicação recomendada “Os testes realizados indicam comportamento relacionado à infraestrutura de rede local. Foram identificados fatores como oscilação, troca de rota, load balance, perda de pacote ou instabilidade que podem impactar diretamente o registro SIP e a estabilidade das chamadas.” 24. O Que NÃO Fazer Evitar insistir em uma única hipótese sem testes; repetir procedimentos sem validação; concluir rapidamente; culpar diretamente o cliente; transmitir certeza sem evidência técnica. 25. Objetivo Final do Atendimento O suporte deve: investigar; levantar hipóteses; validar cenários; gerar evidências; conduzir o cliente com clareza; evitar conclusões precipitadas. O objetivo não é “achar culpado”. É identificar tecnicamente a origem do comportamento apresentado.