Visão Interna do Serviço

Visão Interna do Serviço (PABX em Nuvem) 

 Objetivo do Documento 

 Apresentar ao time técnico e operacional como o serviço de PABX em nuvem da Nuvem JTI funciona internamente, incluindo arquitetura, integrações possíveis, fornecedores envolvidos, serviços de IA, responsabilidades da empresa e limites do suporte. 

 Este documento é utilizado para onboarding de colaboradores, diagnóstico inicial de problemas e alinhamento técnico entre setores. 

 

 O que é o PABX em Nuvem da Nuvem JTI 

 O serviço de PABX em nuvem da empresa é um sistema de telefonia hospedado em nuvem, composto por duas camadas principais. 

 1. Plataforma PABX 

 Responsável por: 

 

 

 Configuração de ramais 

 

 

 URAs e filas de atendimento 

 

 

 Regras de chamadas 

 

 

 Gravações de chamadas 

 

 

 Gestão administrativa do cliente 

 

 

 2. Softswitch 

 Responsável por: 

 

 

 Comunicação com operadoras 

 

 

 Tratamento de rotas de chamadas 

 

 

 Modos de discagem 

 

 

 Bilhetagem de chamadas e consumo 

 

 

 O serviço funciona 100% via internet e é gerenciado através do painel administrativo. 

 

 Integração com Dispositivos 

 O serviço integra-se com qualquer dispositivo compatível com SIP padrão. 

 Exemplos comuns: 

 

 

 Aparelhos IP de mesa 

 

 

 Softphones em computador e celular 

 

 

 Tablets e dispositivos móveis 

 

 

 Aparelhos sem fio via ATA 

 

 

 ATAs para aparelhos analógicos 

 

 

 Interfones IP com abertura de fechadura 

 

 

 Equipamentos de controle de acesso SIP 

 

 

 Outras integrações podem existir desde que o equipamento suporte SIP padrão. 

 Observações 

 

 

 Equipamentos não homologados podem funcionar sem garantia de suporte completo. 

 

 

 Problemas de firmware, rede local ou hardware são responsabilidade do cliente. 

 

 

 O suporte da Nuvem JTI atua na configuração SIP e testes básicos. 

 

 

 

 Arquitetura Geral do Serviço 

 Fluxo padrão de chamada: 

 Cliente → Ramal IP / Softphone → Plataforma Dazsoft (PABX) → Plataforma Dazsoft (Softswitch) → Operadora (Algar / Datora / Onmai / Nvoip / Vono) → Rede Telefônica Pública 

 Esse fluxo ajuda a identificar onde um problema pode ocorrer. 

 

 Arquitetura Especial (Fluxo de IA com FreePBX) 

 

 Serviços de IA são adicionais e cobrados a parte do pacote normal de PABX 

 

 Existe um ambiente adicional baseado em FreePBX utilizado exclusivamente para integrações com IA através da Vapi. 

 Esse ambiente não faz parte da operação padrão do PABX. 

 Fluxo com IA de Atendimento 

 Cliente → Softswitch → FreePBX (Integração Vapi) → PABX principal → Fila específica → Atendimento humano ou automação 

 Finalidade do FreePBX 

 

 

 Integração com agentes de IA 

 

 

 Processamento de áudio 

 

 

 Automação de atendimento 

 

 

 Encaminhamento inteligente para filas 

 

 

 Impactos no diagnóstico 

 Problemas podem ocorrer em: 

 

 

 FreePBX 

 

 

 Integração Vapi 

 

 

 Rotas do Softswitch 

 

 

 Transferência para fila 

 

 

 Configuração da fila 

 

 

 Mesmo com PABX funcionando, a IA pode falhar. 

 

 Serviços de IA Adicionais 

 

 Serviços de IA são adicionais e cobrados a parte do pacote normal de PABX 

 

 Além da IA de atendimento, existe a IA de análise de chamadas. 

 IA de Análise de Chamadas 

 Utilizada para análise automática das gravações. 

 Funções comuns: 

 

 

 Transcrição de chamadas 

 

 

 Resumos automáticos 

 

 

 Análise de qualidade de atendimento 

 

 

 Identificação de palavras-chave 

 

 

 Métricas de performance 

 

 

 Essa IA atua após a chamada, processando gravações do PABX. 

 Cobrança dos Serviços de IA 

 Serviços de IA são opcionais e cobrados separadamente do PABX. 

 A cobrança pode variar conforme: 

 

 

 Minutos analisados 

 

 

 Volume de chamadas 

 

 

 Interações com IA 

 

 

 Recursos ativados 

 

 

 Qualquer ativação ou alteração deve ser validada com o setor comercial ou administrativo. 

 

 Fornecedores Envolvidos 

 Dazsoft Plataforma principal do PABX e Softswitch. 

 Algar Operadora principal responsável pela maioria das linhas. 

 Onmai Operadora usada para discadores. 

 Datora Operadora usada para linhas móveis SIP. 

 Nvoip Operadora alternativa usada em casos específicos, com autorização. 

 Vono Operadora alternativa usada em casos específicos, com autorização. 

 Detalhes estão no capítulo Fornecedores e Dependências. 

 

 Responsabilidade da Nuvem JTI 

 A empresa é responsável por: 

 

 

 Configuração do ambiente do cliente 

 

 

 Configuração de ramais, filas e regras 

 

 

 Integração com dispositivos compatíveis 

 

 

 Suporte operacional 

 

 

 Monitoramento básico 

 

 

 

 Limites da Nuvem JTI 

 A empresa não controla diretamente: 

 

 

 Falhas de operadoras 

 

 

 Instabilidade da plataforma base 

 

 

 Internet ou rede do cliente 

 

 

 Equipamentos do cliente 

 

 

 Bloqueios regulatórios 

 

 

 Nestes casos deve-se seguir o processo de escalonamento. 

 

 Exemplos de Diagnóstico por Camada 

 

 

 Ramal não registra → dispositivo ou rede do cliente 

 

 

 Chamada não completa → operadora ou rota 

 

 

 Apenas clientes com IA falham → FreePBX ou integração IA 

 

 

 Vários clientes falhando → operadora ou plataforma 

 

 

 Apenas um cliente falhando → configuração ou rede local