Diagnóstico de Problemas

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PABX — PROCEDIMENTO PADRÃO

ETAPA 1 — HISTÓRICO DE CHAMADAS E ANÁLISE DE SIP (N1)

🎯 Objetivo da Etapa

Esta etapa deve ser executada sempre antes de qualquer alteração técnica.

Ela serve para:

Identificar se a chamada realmente ocorreu
Validar se o PABX processou a ligação
Interpretar o código SIP
Ouvir a gravação
Validar testes de novos ramais
Fornecer histórico ao cliente
Confirmar falhas relatadas

📌 Quando Aplicar Este Procedimento

Aplicar sempre que houver relato de:

Ligação completa sem áudio
Apenas um lado não escuta
Ambos os lados ficam mudos
Áudio cortando
Cliente afirma que “a ligação atende mas não funciona”
Cliente afirma que “não faz ligação”
Validação de novos ramais
Cliente solicita histórico ou gravação

⚠️ Regra interna:
Nenhum chamado de ligação deve avançar para N2 sem passar por esta etapa.

🔎 PASSO 1 — Acessar Histórico de Chamadas

Caminho:

Acessar a plataforma do PABX
Ir em Histórico de Chamadas
Filtrar por:
- Data
- Horário aproximado
- Número de origem ou destino

📋 PASSO 2 — Analisar os Dados da Chamada

Verificar obrigatoriamente:

✔ Número de origem
✔ Número de destino
✔ Tronco utilizado
✔ Duração
✔ Status
✔ Código SIP
✔ Se há gravação disponível

📖 PASSO 3 — Interpretar o Código SIP

O código SIP indica o que ocorreu na sinalização da chamada.

Código	Significado	Interpretação Técnica
200 OK	Chamada completada	Sinalização concluída
486	Ocupado	Destino ocupado
404	Não encontrado	Erro de rota ou número inválido
503	Serviço indisponível	Tronco ou operadora com falha

📌 Como interpretar corretamente

Se for 200 OK:

O PABX estabeleceu a chamada
O destino respondeu
A operadora aceitou a chamada

Se o cliente relata problema mesmo com 200 OK:

👉 O problema pode ser mídia (RTP)
👉 Ou problema local no dispositivo

Se NÃO for 200 OK:

O problema pode estar em:

Tronco
Operadora
Número incorreto
Rota

Nesse caso, seguir fluxo de análise de rota antes de investigar rede.

🎧 PASSO 4 — Ouvir a Gravação (Se disponível)

Essa etapa é obrigatória quando há gravação.

Como fazer:

Localizar a chamada no histórico
Clicar no ícone de gravação
Ouvir completamente

🔍 O que analisar na gravação

Ambos os lados têm áudio?
Apenas um lado está mudo?
O áudio falha durante a ligação?
Está totalmente silencioso?

📌 Interpretação

Se a gravação tem áudio normal:

✔ O PABX recebeu a mídia corretamente
✔ O servidor está saudável
👉 Problema provavelmente está na rede ou dispositivo do cliente

Se a gravação também está muda:

👉 Pode ser problema entre:

PABX ↔ Operadora
Falha estrutural de RTP
Problema no tronco

⚠️ Erros Comuns no Atendimento

❌ Alterar codec antes de verificar histórico
❌ Resetar ramal sem validar SIP
❌ Culpar operadora sem analisar código
❌ Escalar para Dazsoft sem evidência

📌 Evidências Obrigatórias (N1)

Antes de escalar, coletar:

Print do histórico
Código SIP
Horário exato
Número envolvido
Tronco utilizado
Print da gravação (se houver)

Sem isso → Não avançar para N2.

📚 Estudo de Caso — Viva Cred (Resumo Aplicado)

Neste caso real:

✔ Código SIP: 200 OK
✔ Chamada com duração registrada
✔ Cliente relatava ligação muda

Conclusão da Etapa 1:

Sinalização estava correta
Plataforma processou a chamada
Indício de problema de mídia (RTP)
Investigação avançou para análise de rede

Esse caso reforça que:

📌 Histórico + Código SIP sempre vêm antes de qualquer teste técnico.

🎯 Conclusão da Etapa 1

Se esta etapa for bem executada:

40% dos chamados já são resolvidos aqui
Evita escalonamento desnecessário
Garante diagnóstico técnico correto
Padroniza atendimento N1

ETAPA 2 — TESTES BÁSICOS DE AMBIENTE (N1)

🎯 Objetivo da Etapa

Esta etapa tem como finalidade validar se o problema está:

No softphone
No dispositivo do usuário
Na rede local
Na configuração básica do ramal
Ou em inconsistência simples de ambiente

⚠️ Esta etapa deve ser executada antes de partir para análise de RTP, firewall ou escalonamento.

🔎 TESTE 1 — Verificar Transporte SIP (UDP / TCP)

🎯 Objetivo

Eliminar erro de transporte SIP incompatível com o servidor.

📍 Como verificar (MicroSIP ou similar)

Abrir o softphone
Ir em Configurações da Conta
Localizar campo Transporte
Confirmar se está definido corretamente (padrão da empresa)

Padrão recomendado:
✔ UDP (salvo orientação contrária)

📌 O que pode acontecer

TCP/UDP pode gerar instabilidade
Transporte incorreto pode afetar NAT
Pode causar falhas intermitentes

✅ Após corrigir

Salvar
Reiniciar softphone
Refazer teste de chamada

Se resolver → problema era transporte
Se não resolver → seguir próximo teste

🔎 TESTE 2 — Teste de Latência (Ping)

🎯 Objetivo

Validar estabilidade mínima da rede.

📍 Como fazer (Windows)

Abrir Prompt de Comando
Executar:

ping plataforma.nuvemjti.com.br
ping 8.8.8.8

Ou pingar o IP do PABX.

📊 Como interpretar

Latência ideal: até 30ms
Até 50ms: aceitável
Acima de 80ms: pode gerar falhas
Perda de pacotes: crítico

⚠️ Se houver:

Oscilação alta
Perda de pacotes
Ping variando muito

👉 Pode ser problema de rede local ou Wi-Fi

🔎 TESTE 3 — Teste de Velocidade

🎯 Objetivo

Garantir banda mínima para VoIP.

📍 Como fazer

Acessar speedtest.net
Executar teste
Validar:

Download
Upload
Ping

📊 Parâmetro mínimo recomendado por ramal ativo

Upload mínimo: 1Mb dedicado por ligação
Ping abaixo de 50ms
Sem jitter excessivo

⚠️ Importante:
Alta banda não significa estabilidade.

🔎 TESTE 4 — Atualização do Softphone

🎯 Objetivo

Eliminar bugs de versão.

📍 Como fazer

Verificar versão atual do softphone
Acessar site oficial
Comparar versão
Atualizar se necessário
Reiniciar sistema

📌 Quando suspeitar de versão

Cliente relata que começou após atualização do Windows
Softphone muito antigo
Erros intermitentes inexplicáveis

🔎 TESTE 5 — Verificação de Recursos do Equipamento

🎯 Objetivo

Validar se o equipamento suporta chamadas simultâneas.

📍 Como verificar (Windows)

Ctrl + Shift + Esc (Gerenciador de Tarefas)
Verificar:
- Uso de CPU
- Uso de Memória (RAM)
- Uso de Disco

📊 Parâmetros de alerta

RAM acima de 85%
CPU constantemente acima de 90%
Disco 100%

⚠️ Se o equipamento estiver sobrecarregado:

Pode haver falha de áudio
Pode haver atraso de RTP
Pode haver congelamento do softphone

🔎 TESTE 6 — Verificação de Troncos no PABX

🎯 Objetivo

Confirmar se não há inconsistência básica no tronco.

📍 Como verificar

Acessar configuração de troncos
Validar:
- Status registrado
- IP correto
- Endereço atualizado
- Autenticação válida

⚠️ Atenção especial

Endereços antigos configurados
IPs duplicados
Troncos não utilizados ainda ativos

Se tronco estiver:

✔ Registrado
✔ Operacional
✔ Testado com sucesso

→ Seguir para próxima etapa (análise de isolamento)

📌 Checklist Final da Etapa 2 (N1)

Antes de avançar para N2, confirmar que foi verificado:

Sem isso → não escalar.

📚 Estudo de Caso — Viva Cred (Aplicação Real)

No caso Viva Cred foram realizados:

✔ Correção TCP/UDP
✔ Teste de latência (~20ms)
✔ Teste de velocidade (80Mb / 20Mb)
✔ Atualização do softphone
✔ Verificação de RAM (87%)
✔ Análise de troncos (operacionais, mas com endereço antigo configurado)

Conclusão após Etapa 2:

Ambiente aparentemente saudável
Plataforma operacional
Indício de problema mais avançado (rede / RTP)
Caso evoluiu para testes de isolamento (Etapa 3)

🎯 Conclusão da Etapa 2

Se todos os testes acima estiverem OK e o problema persistir:

👉 Avançar para testes de isolamento (troca de máquina / troca de rede)
👉 Iniciar investigação de NAT e RTP

ETAPA 3 — TESTES DE ISOLAMENTO (N1 → N2)

🎯 Objetivo da Etapa

Descobrir com precisão onde está o problema:

No ramal
No computador
Na conta SIP
Na plataforma
No tronco
Na operadora
Na rede interna do cliente

⚠️ Regra interna:
Se esta etapa for bem executada, 80% dos chamados são isolados corretamente antes de escalar.

🔎 TESTE 1 — Instalar Ramal da Nuvem no PC da Usuária

🎯 Objetivo

Verificar se o problema está no computador da usuária.

📍 Como fazer

No PC da usuária:
- Remover temporariamente o ramal dela
- Configurar um ramal da Nuvem (ex: 306)
Registrar normalmente
Realizar:
- Ligação externa
- Ligação interna

📌 Interpretação

✔ Se funcionar normal → PC da usuária NÃO é o problema
❌ Se continuar com falha → Pode ser PC ou rede local

🔎 TESTE 2 — Instalar Ramal do Cliente no PC do Técnico

🎯 Objetivo

Verificar se o problema está na conta SIP ou na plataforma.

📍 Como fazer

No seu computador (rede externa ao cliente)
Configurar o ramal do cliente
Realizar:
- Ligação externa
- Ligação ramal x ramal
- Receber ligação

📌 Interpretação

✔ Se funcionar no seu PC → Conta SIP está OK
✔ Plataforma está OK
✔ Problema provavelmente está na rede do cliente

❌ Se falhar também no seu PC → Pode ser conta ou plataforma

🔎 TESTE 3 — Ramal x Ramal (Mesma Rede)

🎯 Objetivo

Verificar comunicação interna da plataforma.

📍 Como fazer

Ligar de um ramal para outro
Testar:
- Ambos escutam?
- Apenas um lado escuta?
- Fica mudo?

📌 Interpretação

✔ Funciona → Plataforma saudável
❌ Não funciona → Pode ser NAT ou firewall interno

🔎 TESTE 4 — Celular → Ramal

🎯 Objetivo

Testar chamada de entrada via operadora.

📍 Como fazer

Ligar do celular pessoal para número fixo do cliente
Atender no ramal
Testar áudio dos dois lados

📌 Interpretação

✔ Funciona → Entrada está normal
❌ Mudo → Possível problema de RTP de entrada

🔎 TESTE 5 — Ramal → Celular (Diferentes Operadoras)

🎯 Objetivo

Verificar comportamento por operadora ou DDD.

📍 Como fazer

Testar:

Ramal → Celular Vivo
Ramal → Celular Claro
Ramal → Celular TIM
Ramal → DDD diferente

📌 Interpretação

Se falha apenas em uma operadora:
→ Pode ser rota ou operadora

Se falha em todas:
→ Provável problema de rede local ou RTP

🔎 TESTE 6 — Celular → Celular (Fora do PABX)

🎯 Objetivo

Validar se não é problema geral da operadora móvel.

📍 Como fazer

Ligar de um celular para outro
Confirmar áudio normal

📌 Interpretação

✔ Funciona → Operadora móvel saudável
❌ Não funciona → Problema externo ao PABX

🔎 TESTE 7 — Fixo Externo → Ramal

🎯 Objetivo

Testar entrada por outra rota.

📍 Como fazer

Ligar de um telefone fixo externo
Atender no ramal
Validar áudio

📌 Interpretação

✔ Funciona → Entrada funcional
❌ Mudo → Possível falha de mídia

🔎 TESTE 8 — Trocar Rede (Wi-Fi ↔ Cabo)

🎯 Objetivo

Identificar influência da rota de rede.

📍 Como fazer

Testar via Wi-Fi
Testar via cabo
Comparar comportamento

📌 Interpretação

Se comportamento muda:
→ Forte indício de problema de rede interna

🔎 TESTE 9 — Testar Outro Ramal que Não Apresentava Problema

🎯 Objetivo

Verificar se o problema está se espalhando.

📍 Como fazer

Escolher ramal que estava estável
Realizar chamadas de teste
Comparar comportamento

📌 Interpretação

Se novo ramal começa a falhar:
→ Problema estrutural de rede

📊 MATRIZ DE DIAGNÓSTICO RÁPIDO

Teste	Se funcionar	Se falhar
Ramal cliente no PC técnico	Problema é rede cliente	Conta/plataforma
Ramal nuvem no PC cliente	PC OK	PC ou rede
Ramal x Ramal	Plataforma OK	NAT interno
Ramal → Celular	Saída OK	RTP saída
Celular → Ramal	Entrada OK	RTP entrada

📚 Estudo de Caso — Viva Cred (Resumo)

No caso real foram feitos:

✔ Ramal da Nuvem no PC da usuária → Funcionou
✔ Ramal 104 no PC do técnico → Funcionou
✔ Testes para celular Vivo
✔ Testes para DDD diferente
✔ Testes cabo vs Wi-Fi
✔ Teste de outro ramal que começou a falhar

Conclusão após Etapa 3:

Conta SIP funcional
Plataforma funcional
Operadora não era causa isolada
Forte indício de problema de rede interna
Evolução para análise de NAT e RTP (Etapa 4)

🎯 Conclusão da Etapa 3

Se após todos esses testes:

✔ Conta funciona fora da rede do cliente
✔ Plataforma responde normalmente
✔ Problema varia conforme rede

👉 Avançar para análise de NAT, Firewall e RTP

ETAPA 4 — IDENTIFICAÇÃO DE PADRÃO E ANÁLISE AVANÇADA (N2)

🎯 Objetivo da Etapa

Identificar padrões técnicos quando:

Problema não foi resolvido nas etapas anteriores
Código SIP é 200 OK
Conta SIP funciona fora da rede do cliente
Problema varia conforme cenário

Aqui buscamos responder:

👉 O problema ocorre sempre?
👉 O problema ocorre apenas com determinada operadora?
👉 O problema ocorre apenas em uma rede específica?
👉 O problema se espalha para outros ramais?

🔎 TESTE 1 — Identificar Padrão por Operadora

🎯 Objetivo

Verificar se o problema ocorre apenas com determinada operadora móvel ou fixa.

📍 Como fazer

Realizar chamadas de teste para:
- Celular Operadora A
- Celular Operadora B
- Celular Operadora C
- Telefone fixo
Registrar:
- Se houve áudio
- Se ficou mudo
- Código SIP
- Duração

📌 Interpretação

Se falhar apenas com uma operadora:

→ Pode haver rota específica com problema
→ Pode haver negociação de mídia diferente
→ Pode ser coincidência estatística

⚠️ Nunca concluir apenas com 1 teste.

🔎 TESTE 2 — Tentar Replicar Fora do Ambiente do Cliente

🎯 Objetivo

Eliminar hipótese de falha da operadora ou da plataforma.

📍 Como fazer

Configurar o ramal do cliente em ambiente externo (rede do técnico)
Realizar chamadas para os mesmos destinos
Comparar comportamento

📌 Interpretação

✔ Se funcionar fora da rede do cliente →
Problema está na rede interna do cliente

❌ Se falhar também fora →
Pode ser rota ou plataforma

🔎 TESTE 3 — Análise Estatística de Ocorrência

🎯 Objetivo

Identificar padrão parcial.

📍 Como fazer

Levantar últimas 10 chamadas com problema
Verificar:
- Operadora predominante
- Tipo de destino (móvel/fixo)
- Horário
- Se ocorre apenas em horário comercial
- Se ocorre apenas em chamadas externas

📌 Interpretação

Se houver predominância:

→ Pode indicar comportamento de rota
→ Pode indicar falha intermitente
→ Pode ser coincidência de rede

⚠️ Padrão estatístico não é diagnóstico final.

📘 PARTE 5 — INVESTIGAÇÃO DE REDE (N2)

Quando o padrão aponta para possível mídia/RTP.

🔎 TESTE 4 — Testar Cabo vs Wi-Fi

🎯 Objetivo

Identificar influência da rota local.

📍 Como fazer

Testar chamada via Wi-Fi
Testar chamada via cabo
Comparar resultados

📌 Interpretação

Se comportamento mudar:

→ Forte indício de problema de rede interna
→ Pode ser roteador secundário
→ Pode ser NAT diferente
→ Pode ser QoS ou firewall

🔎 TESTE 5 — Verificar se o Problema se Espalha

🎯 Objetivo

Descobrir se é falha individual ou estrutural.

📍 Como fazer

Testar outro ramal que estava estável
Realizar chamadas externas e internas
Comparar comportamento

📌 Interpretação

Se novo ramal começa a falhar:

→ Problema estrutural
→ Não é conta individual
→ Indício forte de rede

🔎 TESTE 6 — Testar Ramal x Ramal (Redes Diferentes)

🎯 Objetivo

Validar tráfego RTP interno.

📍 Como fazer

Realizar ligação entre dois ramais
Garantir que estejam em redes distintas (ex: Wi-Fi vs cabo)
Validar áudio bilateral

📌 Interpretação

Se interno falhar mas externo funcionar:

→ Pode haver NAT assimétrico
→ Pode haver bloqueio de RTP interno

🔎 TESTE 7 — Executar TRACERT

🎯 Objetivo

Identificar estrutura de rede e possíveis duplos NAT.

📍 Como fazer (Windows)

Abrir Prompt:

tracert plataforma.numvejti.com.br
tracert 8.8.8.8

Ou tracert para IP do PABX.

📊 O que analisar

Se aparecer:

192.168.x.x
192.168.x.x diferente
192.168.100.1
Dois roteadores internos

→ Indício de duplo NAT

📌 O que é Duplo NAT

Quando existem:

Dois roteadores fazendo NAT
Modem do provedor roteando
Roteador Wi-Fi roteando novamente

Isso pode causar:

RTP não retornar
IP incorreto no SDP
Mídia ir para endereço errado

🔎 TESTE 8 — Validar Estrutura de Internet

🎯 Objetivo

Identificar cenários críticos:

Duas operadoras simultâneas
Load balance mal configurado
Failover instável
Roteadores em cascata

📍 Verificar

Quantas operadoras existem
Se há roteador próprio
Se modem está em modo bridge
Se há firewall dedicado

🎯 Conclusão Técnica da Etapa 4

Se:

✔ SIP 200 OK
✔ Conta funciona fora da rede
✔ Plataforma responde normalmente
✔ Problema varia conforme rede
✔ Comportamento muda entre cabo e Wi-Fi
✔ Há duplo NAT ou múltiplos roteadores

Então:

👉 Causa mais provável:
Problema de mídia (RTP) na rede do cliente.

📚 Estudo de Caso — Aplicação Real (Resumo)

Em um caso real aplicado:

Havia predominância de falhas em chamadas para determinada operadora
Tentativa de replicação fora da rede não apresentou falha
Problema variava entre cabo e Wi-Fi
Novo ramal começou a falhar
Tracert identificou múltiplos roteadores internos
Confirmado cenário de duplo NAT

Conclusão final:

❌ Não era operadora
❌ Não era conta SIP
❌ Não era codec
❌ Não era plataforma

✔ Era problema estrutural de rede (RTP/NAT)

📌 Checklist Oficial — Encerramento da Etapa 4

Antes de escalar para fornecedor ou Dazsoft, confirmar:

Sem isso → Não escalar.

ETAPA 5 — CONCLUSÃO TÉCNICA E TRATATIVA

🎯 CONCLUSÃO TÉCNICA PADRÃO (Quando aplicável)

Quando, após todas as etapas anteriores, for identificado:

✔ SIP estabelece (200 OK)
✔ Codec correto (G729 obrigatório)
✔ Conta SIP funcional fora da rede do cliente
✔ Plataforma funcional
✔ Troncos operacionais

E o sintoma for:

Ligação completa sem áudio
Áudio unilateral
Áudio intermitente
Funcionamento variando por rede

Então o diagnóstico técnico mais provável é:

📌 Falha de mídia (RTP)

Possíveis causas:

Duplo NAT
SIP ALG ativo
Firewall bloqueando portas RTP
Reescrita incorreta de IP
NAT assimétrico
Load balance mal configurado
Modem não está em modo bridge

🗣️ COMO TRATAR COM O CLIENTE

⚠️ Comunicação precisa ser simples e objetiva.

❌ Evitar falar:

“RTP não está retornando”
“NAT assimétrico”
“Problema de SDP”

✅ Falar:

“A ligação está sendo completada normalmente pelo sistema, mas a rede local está impedindo que o áudio retorne corretamente. Precisamos ajustar a configuração do roteador ou firewall.”

📌 Orientação padrão ao cliente

Verificar se modem está em modo bridge
Verificar se existe mais de um roteador na rede
Solicitar desativação de SIP ALG
Liberar portas RTP
Testar conexão direta no modem

Se cliente possuir TI:

Encaminhar relatório técnico com:

Código SIP
Prints do histórico
Resultado do tracert
Descrição do comportamento

🏢 QUANDO ACIONAR FORNECEDOR

🔹 Acionar Dazsoft quando:

Código SIP diferente de 200 sem motivo aparente
Tronco não registra
Instabilidade na plataforma
Suspeita de falha estrutural no servidor
Gravação também está muda no servidor

Sempre enviar:

SIP Trace
CDR
Horário exato
Número origem/destino
Tronco utilizado
Print do histórico

Sem isso → Não abrir chamado.

🔹 Acionar Operadora (Algar / Datora / etc) quando:

Problema ocorre apenas em uma operadora
Rota específica falha repetidamente
Código 503 ou falha recorrente externa
Queda intermitente confirmada em múltiplos clientes

Enviar:

Horário
Número completo
Código SIP
Print do histórico
Teste comparativo com outra operadora

🔹 NÃO Acionar Fornecedor quando:

✔ Conta funciona fora da rede do cliente
✔ Problema varia conforme Wi-Fi ou cabo
✔ Duplo NAT detectado
✔ SIP 200 OK

Nesse caso → É rede do cliente.

📋 CHECKLIST OFICIAL — PROBLEMA DE ÁUDIO

Antes de concluir diagnóstico, confirmar:

⚠️ Se 70% desse checklist não foi executado → Diagnóstico incompleto.

🧾 RELATÓRIO PADRÃO PARA ENCERRAMENTO INTERNO

Sempre registrar no chamado:

Classificação do incidente (P1/P2/P3/P4)
Resultado dos testes
Onde foi isolado o problema
Evidências anexadas
Se foi escalado ou não
Orientação passada ao cliente

🧠 Fluxo Oficial Nuvem JTI

N1 → Histórico + Ambiente
N1 Avançado → Isolamento
N2 → Padrão + Rede
Fornecedor → Apenas com evidência

📚 Conclusão Estratégica

Se o SIP estabelece e a conta funciona fora da rede do cliente:

👉 O problema quase sempre é rede local.

Se a gravação também estiver muda:

👉 Pode ser rota ou operadora.

Se apenas um cliente apresenta:

👉 Rede interna.

Se múltiplos clientes apresentam:

👉 Investigar plataforma ou operadora.